Диагностика организации коммерческой деятельности предприятия

Владимир Кеворков (генеральный директор компании "ДиВо", Москва)

https://www.marketing.divo.ru/

Диагностика состояния организации коммерческой деятельности предприятия проводится с целью выявления понимания целей и задач, стоящих в сфере маркетинга и сбыта, перед руководителями и сотрудниками разных структурных подразделений и оценку ими своей роли, места и степени ответственности в процессе достижения этих целей.

Для реализации этой задачи необходимо провести анкетирование следующих категорий сотрудников:
- высшего управленческого звена предприятия , в том числе руководителей служб коммерческой и внешнеэкономической деятельности, если она выделена в самостоятельное подразделение, финансовой, планово-экономической, производственной, конструкторско-технологической, маркетинга, персонала и ОТК (технического контроля);
- руководителей структурных подразделений служб коммерческой, внешнеэкономической, финансовой, планово-экономической, производственной, конструкторско-технологической, гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения ,маркетинга служб и ОТК (технического контроля);
- сотрудников служб маркетинга, сбыта, снабжения и внешнеэкономической деятельности. Обработать полученные результаты и представить их в табличной и графической форме (в виде диаграмм) по каждому вопросу и по всем группам анкетируемых, и со своими предложениями и комментариями направить руководителям всех структурных подразделений для рассмотрения и принятия решения.

Данное анкетирование рекомендуется проводить не реже одного раза в год сотрудниками службы внутреннего аудита предприятия или внешними консультантами.

АНКЕТА

1. Существует ли утвержденная рыночная стратегия Вашего предприятия (отметьте)?
- Да - Нет - Затрудняюсь ответить
Какие из ниже приведенных целей, по Вашему мнению, отражены или должны быть отражены в рыночной стратегии (отметьте)?
Рыночные цели:
-Увеличение доли рынка за счет увеличения объема продаж всего ассортимента
-Увеличение доли рынка только по отдельным видам продукции или товарным группам
-Увеличение доли рынка по всем товарным группам только в конкретных регионах.
-Увеличение доли рынка за счет расширения ассортимента (новые виды продукции или товарные группы)
-Увеличение доли рынка за счет расширения географии поставок продукции
-Диверсификация видов деятельности (в какой сфере)__________________________________
-Другие цели (укажите)____________________________________________________________

Экономические цели.
-Повышение финансовой устойчивости предприятия
-Повышение средней фактической рентабельности реализации всего ассортимента продукции
-Повышение среднего уровня заработной платы и компенсационных выплат сотрудникам
-Другие цели (укажите) ____________________________________________________________

Организация взаимоотношений с Потребителями.
-Совершенствование критериев оценки ценности (значимости) Потребителей
-Сохранение у имеющихся Потребителей их преданности предприятию
-Привлечение к сотрудничеству новых Потребителей из конкретных регионов или отраслей, приобретающих конкретные виды продукции/услуг в необходимых объемах и в определенные периоды времени
- Другие цели (укажите) _____________________________________________________

Продвижение бренда.
-Повышение степени узнаваемости бренда Потребителями.
-Увеличение числа преданных бренду Потребителей.
-Повышение оценочной стоимости бренда.
-Другие цели (укажите) ______________________________________________________

2. Известны ли Вам критерии ранжирования Потребителей предприятия (отметьте)?
- Да - Нет - Затрудняюсь ответить
Если "Да", то дайте краткое описание ценного (значимого) для предприятия Потребителя:
_________________________________________________________________________

3. Известны ли Вам основные причины ухода ценных (значимых) Потребителей к конкурентам (отметьте)?
- Да - Нет - Затрудняюсь ответить
Если "Да", то приведите их:
_________________________________________________________________________.

4. Оцените по 5 бальной шкале приоритетность следующих задач:

Наименование задачи	Оценка
Разработка критериев оценки ценности (значимости) Потребителей и их ранжирования
Внедрение систем CRM (организации взаимоотношений с Клиентами)
Разработка типовых программ по удержанию и повышению степени преданности у имеющихся Потребителей
Анализ спроса и его тенденций на отдельные виды продукции и товарные группы
Анализ спроса и его тенденций на основные виды сырья и материалов
Разработка прогнозов реализации по основным видам продукции (товаров) на период от 3 месяцев и более
Анализ ассортимента реализуемых видов продукции с учетом планово-экономических, производственных и рыночных критериев
Анализ ассортиментной, ценовой, рекламной политик, организации товародвижения, гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения у конкурентов
Освоение новых видов продукции (услуг) и/или снятия с производства не пользующихся спросом
Освоение новых сегментов рынка или диверсификация видов деятельности
Эффективное ценообразование для разных видов продукции (услуг) и гибкая системы скидок
Организация дилерской и агентской сети и/или анализ эффективности ее деятельности
Поиск и привлечение к сотрудничеству новых Потребителей, в том числе на конкретные виды продукции (услуг), из определенных регионов и отраслей
Оперативность организации обслуживания Потребителей при заключении договоров и отпуске/отгрузке продукции
Оптимизация транспортных и логистических схем
Совершенствование системы гарантийного обслуживания и/или сервисного сопровождения
Организация и проведение эффективных рекламных и PR компаний, в том числе в Интернет
Обеспечение структурных подразделений техническими средствами для взаимодействия по внутренней локальной сети
Интеграция используемых подразделениями предприятия программных продуктов в единый информационный ресурс
Внедрение регламентов (стандартов) взаимодействия структурных подразделений и эффективной системы контроля за их соблюдением
Разработка критериев оценки эффективности работы сотрудников структурных подразделений и оптимизация методов их стимулирования

5. Оцените по 5-ти бальной шкале степень оперативности и достаточности предоставляемой структурными подразделениями информации.

Наименование задачи	Оценка
Анализ текущей конъюнктуры рынка по товарным группам (ключевым видам продукции) и возможных тенденций ее изменения в целом и/или по регионам, категориям Потребителей и Конкурентам
Анализ структуры мотивов обращений Потребителей по фактическим запросам о приобретении продукции/услуг и динамики их изменения
Анализ причин ухода ценных (значимых) Потребителей к Конкурентам, неудовлетворенного и отложенного спроса и динамики их изменения
Сравнительный анализ стратегий организации взаимоотношений с Потребителями на предприятии и у основных Конкурентов
Анализ причин неудовлетворенного и отложенного спроса, причин ухода и ее динамики особо ценных Потребителей
Оценка технических характеристик, потребительских свойств, качества реализуемых видов продукции (услуг), организации гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения с точки зрения Потребителя и динамики их изменения
Прогноз объема реализации продукции (услуг) на период от 3-х месяцев и более в развернутом ассортименте
Анализ ассортимента реализуемых видов продукции с учетом планово-экономических, производственных и рыночных показателей
Анализ ассортиментной, ценовой, рекламной политик, организации товародвижения, гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения основными Конкурентами
Обоснование целесообразности расширения (сужения) ассортимента по товарным группам или отдельным видам продукции пользующихся/не пользующихся спросом у Потребителей
Мониторинг цен основных Конкурентов и обоснование установления размера окончательной отпускной цены, видов и размеров скидок
Анализ эффективности организации взаимоотношений предприятия с дилерами, дистрибьюторами и агентами на предприятии и у основных Конкурентов
Анализ текущего порядка взаимодействия с Потребителями при заключении договоров и отпуске/отгрузке продукции на предприятии и у основных Конкурентов
Обоснование целесообразности внесения изменений в организацию гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения
Обоснование целесообразности внедрения новых логистических схем
Обоснование целесообразности проведения рекламных, PR и спонсорских акций, оценка эффективности уже осуществленных
Сравнительная оценка популярности у Потребителей брендов Предприятия и его основных Конкурентов
Анализ целесообразности внедрения проектов по электронной коммерции (создание собственной торговой площадки или Интернет-магазина) и оценка эффективности уже реализованных проектов

6. Какие службы, по Вашему мнению, должны принимать участие, в том числе и нести ответственность, за решение ниже перечисленных задач (отметьте цифрой "1", службы принимающие участие в решении задачи, цифрой "2" - службу, ответственную за её решение)?

Составляем матрицу. где по горизонтали отмечены службы, по вертикали задачи.

1 - Маркетинг, 2 - Сбыт, 3 - Снабжение/закупки, 4 - Конструкторско-тех. 5 -ВЭД, 6 - Планово-экономическая, 7 - ОТК, 8 - Производство, 9 - Сервис, 10 - Персонал, 11- Другие.

Наименование задачи	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Удержание и повышение степени преданности у имеющихся Потребителей
...

Привлечение новых потребителей.
Фиксация запросов Потребителей продукции /услуг при обращениях структурные подразделения, в подразделения, в том числе от Партнеров, в Call-Center и на выставках.
Анализ конъюнктуры рынка по товарным группам и основным видам продукции /услуг.
Анализ конъюнктуры рынка по основным видам сырья и/или подготовка проведения тендера для поставщиков.
Составление планов продаж и производства в развернутом ассортименте.
Организация и проведение пробных продаж (тестирования рынка).
Анализ ассортимента реализуемых видов продукции с учетом производствен
ных, планово-экономических и рыночных показателей.
Разработка предложений по расширению / сужению ассортимента выпускаемой продукции.
Ценообразование на разных типах рынков и при разных видах и формах оплаты, разработка гибкой системы скидок.
Организация обслуживания Потребителей при заключении договоров и оформлении документов по отпуску / отгрузке продукции.
Выполнение обязательств по заключенным с Потребителями договорам.
Организация эффективного участия в выставках и ярмарках.
Формирование корпоративной культуры предприятия и регламентов (стандартов) взаимодействия между подразделения
ми.

7. Чем, по Вашему мнению, более всего мотивировано обращение Потребителей на предприятие (проранжируйте - присвойте места от 1-го и далее - в соответствии со степенью убывания значимости)?

Место	Показатель
	Уникальность (отличительность) всего или отдельных видов продукции/услуг
	Полнота и многообразие ассортимента, в том числе возможность приобретения сопутствующих видов продукции/услуг
	Качество продукции
	Уровень цен
	Система скидок
	Виды и формы оплаты
	География предприятия
	Логистика
	Доступность получения оперативной информации о наличие продукции на складе предприятия, ее цене, условиях оплаты и поставки, в режиме реального времени, в том числе через Интернет
	Организация взаимодействия с Потребителями при заключении договоров и отпуске/отгрузке продукции
	Строгое соблюдение предприятием принятых на себя договорных обязательств перед Потребителем
	Известность бренда
	Иное

8. Что, по Вашему мнению, необходимо предпринять в первоочередном порядке, с целью повышения эффективности в реализации рыночной стратегии (проранжируйте - присвойте места от 1-го и далее - в соответствии со степенью убывания значимости)?

Место	Мероприятие
	Повысить степень взаимодействия структурных подразделений в процессе подготовки принятия решений, строго регламентировать процедуры и сроки их согласования, ввести дополнительное стимулирование за высокую исполнительскую дисциплину в процессе принятия решений
	Делегировать дополнительные полномочия руководителям структурных подразделений в процессе принятия управленческих решений с возложением на них всей полноты ответственности за них
	Повысить степень компьютерного и программного обеспечения деятельности структурных подразделений и организации их взаимодействия по внутренней локальной сети
	Определить критерии оценки эффективности выполненных работ службами маркетинга и сбыта и эффективные методы стимулирования труда их сотрудников
	Провести обучение управленческого персонала предприятия основам маркетинга взаимоотношений с Потребителями
	Определить порядок и периодичность проведения аудита организации взаимоотношений с Потребителями на предприятии
	Другое

Ф.И.О __________________________________________________________

Наименование подразделения ________________________________________________

Занимаемая должность_____________________________ Тел.(служ.)

Высказаться по поводу