Rambler's Top100
Просмотреть марку >>
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



Применение концепции Six-sigma при оптимизации бизнес-процессов

Спивак М.А (размещено у нас 21.07.2007).

Концепция Six-Sigma (или, в русскоязычной интерпретации, "6 Сигм") получает в последнее время все большее распространение в практике российских компаний. В этой статье рассмотрен пример применения методики "6 Сигм" на стадии, когда бизнес-процессы предприятия описаны, построены графические модели и проводится их анализ для последующей оптимизации. Соответственно, группа работающая над проектом нуждается в методике анализа процесса, планировании и осуществлении мер по обеспечению постоянного уровня качества.

Сам по себе термин Сигма является статистическим и обозначает стандартную девиацию, т.е. отклонение. В идеале вы видите свой процесс без отклонений, с постоянным качеством на выходе. В реальности отклонения возникают, и те из них, которые выходят за пределы приемлемого уровня, называются дефектами. В понятии "приемлемого уровня" и заключается "изюминка 6-ти сигма": максимальное отклонение выхода процесса должно быть в 6 раз меньше того отклонения, которое требует потребитель. Отсюда и возникло понятие качества Сигма: сколько раз фактическое отклонение укладывается в допуск указанный потребителем. Начальным уровням качества Сигма соответствуют сотни и десятки дефектов на тысячу, более высоким, пятому и шестому - десятки и единицы на миллион. (см. Табл.1) Цель "6 Сигма" - увеличить качество и уменьшить количество дефектов. Таким образом достигается снижение расходов (меньше гарантийных претензий по качеству), экономится время и упрочняется позиция компании на рынке.

Таблица 1. Уровни сигма

Уровень Сигма

Кол-во дефектов на миллион

Кол-во дефектов на тысячу

% дефектов от общего кол-ва

6

3.4

0.0034

0.00034 %

5

233

0.233

0.0233 %

4

6210

6.210

0.6210 %

3

66807

66.807

6.6807 %

2

308537

308.537

30.8537 %

Парадоксально, но факт того что методика "6 Сигма" предполагает наличие дефектов, делает ее наиболее эффективным инструментом для улучшения качества: вместо абстрактных понятий тотального управления качеством, максимального удовлетворения нужд клиента или бездефектного производства предлагается применять механизм, регламентирующий определение конкретных показателей процесса, их измерение, анализ, планирование мер по улучшению и контроль. Методика является довольно жесткой и структурированной при внедрении и использует довольно обширный инструментарий. Не вдаваясь в подробности, я хочу сразу перейти к одной из последовательностей "6-ти Сигм", применяющейся для улучшения существующего процесса, DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Данная ограниченность статьи обуславливается тем, что при попытке осветить всю методику "6 Сигм" материал получится либо слишком объемным, либо просто обзорным, а следовательно малоприменимым. Процесс применения последовательности DMAIC состоит в выполнении комплекса мер, назначенного для каждого из 5-ти этапов, по начальным буквам названия.

Примером будет служить задача реинжениринга бизнес - процесса "Тренинговый Центр компании ХХХ", одним из Выходов которого является Семинар.

Define - Определение

Основные задачи данного этапа - определить кто является потребителем процесса и его требования, какие цели преследует и какие результаты должен принести проект. Для этого этапа используются уже разработанные карты процесса или модели 1-го уровня в нотации IDEF0 на которых можно идентифицировать Поставщиков, Входы, Потребителей и Выходы. Базовые рекомендации для анализа моделей сводятся к следующему:

- простаивающие функции (работы) необходимо ликвидировать или включить в процесс,

- функции, не ведущие к удовлетворению потребителя также необходимо ликвидировать. Например: исправление неисправностей, которые можно предотвратить, утилизация дефективных продуктов, нерациональные задержки. Ликвидация подразумевает комбинирование нескольких функций (работ) в одну для предотвращения задержек, а также определение и исправление причин, вызывающих необходимость переделок или утилизации.

Все проблемы вариабельности процесса в конечном итоге сводятся к неспособности удовлетворения потребностей потребителей. Для предотвращения данных проблем необходимо идентифицировать характеристики продукта или процесса и способ их измерения. Характеристики Выходов процесса и их важность для потребителя рекомендуется свести в таблицу, пример см. ниже. Выделение характеристик необходимо для концентрации усилий на наиболее важных мероприятиях и для облегчения создания измерительной шкалы, которая будет использоваться при статистическом анализе. Примерами измерительных шкал могут быть отзывы потребителей, геометрические размеры, вкусовые качества.

Матрица характеристик процесса.

Выход процесса Тренинговый центр- Семинар

Характеристика выхода

Длительность

Стоимость

Качество

Рейтинг характеристики (1-10)

1

5

10

Фактор, влияющий на характеристику и его рейтинг (1-10)

 

 

 

Красноречие тренера

8

1

2

Квалификация тренера

5

7

10

Стоимость аренды

1

10

1

...

 

 

 

При создании измерительной шкалы рекомендуется также использование методики Balanced Scorecard (Система Сбалансированных Показателей), проводящей мониторинг эффективности работы компании в нескольких перспективах: Финансы, Потребитель, Процесс, Обучение и рост. Наиболее распространенные показатели методики BSC, реализованные в проектах "6Сигм" представлены в табл. 2.

Табл. 2. Перспективы и показатели процесса в методике Balanced Scorecard.

Финансы

Каковы финансовые задачи процесса ?

Затраты на изделие

Activity Based Costing

Стоимость низкого качества

Прибыль от соблюдения

Клиент

Какие нужды клиента в этом процессе

Удовлетворенность клиента

Своевременное выполнение

Качество продукта на выходе

Дополнительные преимущества продукта, напр. Безопасность.

Процесс

Какие процессы (в данном случае имеются в виду процессы 2-го и др. уровней модели)  способствуют удовлетворению потребностей клиента?

Уровень сигма, количество отклонений  

Объем производства

Качество поставок

Время цикла

Обучение и рост

Насколько квалифицированным и инновативным должен быть персонал?

Степень использования методики 6 Сигм

Качество обучения

Количество обученного (переученного) персонала

Преимуществом методики Balanced Scorecard является структурированный подход сначала к определению целей, а затем и самой измерительной шкалы, т.е. показателей эффективности достижения поставленной цели.

Measure - Измерение.

На этом этапе последовательности необходимо определить Дефект процесса и вызывающие его причины путем измерения тех факторов, которые оказывают наибольшее влияние на выбранные Характеристики. Для выбора данных факторов целесообразно использовать диаграмму Парето, на которой можно идентифицировать те 20% факторов, которые генерируют 80% проблем.

Второй статистический инструмент, используемый на данном этапе - это Контрольные диаграммы. Они позволяют оценить стабильность, следовательно предсказуемость процесса. Это обуславливается тем, что нестабильные (непредсказуемые) процессы необходимо стабилизировать перед тем, как начинать улучшение. Существуют 2 источника нестабильности процесса: рядовые (существующие постоянно) и особенные (возникающие внезапно). Контрольная диаграмма и позволяет выявить особенные источники. Механизм очень простой: определяем среднее значение, затем верхний и нижний контрольные пределы (обычно 3 Сигма от среднего). Точки вне этих пределов и будут особенными источниками нестабильности.

Существует несколько типов контрольных диаграмм, в зависимости от типа данных и назначения, см. Таблицу 3. Осуществить процесс построения контрольной диаграммы можно в Excel или Minitab.

Таблица 3. Типы контрольных диаграмм.

Диаграмма

Тип выборки

Тип данных

Назначение

Р

Изменяемый размер выборки

Пропорция (относительное количество дефектов)

Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов

nP

Размер выборки постоянный, 20-50

Пропорция

Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов

с

Размер выборки постоянный, легко подсчитать количество дефектов

Численный, очень большой размер выборки,

Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие.

u

Изменяемый

Численный

Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие

XmR

Размер -1

Время, длина, вес, деньги

Анализ стабильности при только одном измерении, результаты которого значительно различаются

XbarR

Размер 2-10

Время

Оценка времени цикла

Во многих случаях (производство, технология) необходимо также выяснить, способен ли данный процесс удовлетворить потребности клиента. В численном выражении данная способность выражается как 0 дефектов. Стремясь к качеству "6 Сигм", мы можем принять верхним контрольным пределом 3.4, а нижним - соответственно 0 дефектов на миллион. Процесс считается "способным", если график находится в между контрольными пределами. Автоматизация данного анализа (Capability analysis) осуществляется в Excel, Minitab, и др.

Продолжаем исследовать процесс Тренинговый центр и проводим измерение Характеристики "Качество Семинара" (как наиболее важной) путем опроса группы клиентов и работников компании в течение 3 месяцев. Перечень вопросов, ответов и процентные соотношения представлены в Табл. 4.

Вопрос

Ответ

% от общего кол-ва

1

Причина участия в семинаре

Общее ознакомление

Получение навыков

Повышение уровня

Другое

22

45

20

13

2

Оправдал ли семинар ваши ожидания (1- нет совершенно, 5- да точно )

1

2

3

4

5

2

7

45

35

11

3

Квалификация тренера (1-плохая, 5- отличная)

1

2

3

4

5

4

12

28

30

26

4

Качество поданного материала (1-плохое, 5-отличное)

 

 

1

2

3

4

5

8

36

30

20

6

5

Эффективность использования времени (1-плохая, 5- отличная)

1

2

3

4

5

13

33

34

16

4

6

Как можно улучшить семинар ?

Более качественный материал

Более эффективное использование времени

Повышение квалификации тренера

47

35

18

7

Планируете ли вы использовать наши услуги в будущем ?

Да

Нет

Возможно

62

20

18

Собранных в результате опроса данных на первый взгляд вполне достаточно для анализа и принятия решений, но для этого необходимо убедиться в их адекватности. Это значит, что если опрашиваемые демонстрировали согласованность в оценке характеристики, то существует вероятность того, что результаты опроса являются пригодными для дальнейшего анализа. Используем атрибутивный анализ системы измерения (Gage R&R) пакета Minitab, результатом которого является то, что в 65% опрошенных были последовательны в своей оценке, а следовательно эти данные можно использовать.

Самые важные факторы для руководства Тренингового центра это лояльность существующих клиентов, их желание покупать другие услуги (например консалтинговые) и привлечение новых потребителей. Поэтому проводим анализ ответов "Нет" на вопрос № 7. Техническая сложность анализа заключается в том, что проводится несколько экспериментов (здесь 20) с различными размерами фокус-групп и распределением ответов. Соответственно, имеет смысл провести анализ пропорционального распределения ответа "Нет" на протяжении опроса, что и было реализовано в Минитаб, контрольная диаграмма тип Р, см. иллюстрацию ниже. Для менеджера этот график несет информацию о применимости результатов эксперимента для улучшения процесса (график находится в пределах красных линий- каждая по 3 Сигма от центра, следовательно процесс стабильный) и фактическом распределении пропорций ответа "Нет" на вопрос "Планируете ли вы использовать наши услуги в будущем ?"

Analyze - Анализ

Этот этап требует анализа результатов деятельности путем утверждения критериев оценки и исследования причин дефектов. Для нашего примера это заключается в построении причинно-следственной диаграммы (диаграмма Ишикава). Могут проводиться и другие виды исследований, например по модели FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)- анализ дефекта и его причины, применяется при исследовании технологических аспектов процесса.

Improve- Совершенствование

Очевидная задача данного этапа - реализация мер, запланированных при анализе причин дефектов. Перечень данных мер по отношению к нашему примеру приведен в табл. 5.

При решении технологических вопросов необходимо использовать методику проектирования экспериментов (DOE- design of experiments в Minitab и Excel). Суть данного статистического инструмента в определении оптимального соотношения факторов для достижения наивысшего качества. Например: поиск такого соотношения реактивов, температуры и длительности процесса, при котором чистота продукта будет наибольшей.

Таблица 5. Меры по улучшению качества семинара.

Персонал

Проводить аттестацию тренеров

Обучение

Проводить с тренерами методические занятия

Проводить предпродажное тестирование тренингов

Процесс

Составить должностные инструкции в рамках проекта по описанию процесса.  

Control - Контроль

На завершающем этапе последовательности DMAIC необходимо разработать план контроля за улучшением процесса путем повторения статистических исследований, определения и денежной оценки эффективности проведенных мер.

В нашем примере снова проводим опрос клиентов и анализ распределения негативных ответов построением контрольной диаграммы, см. Рис. 3. Пропорциональное количество неудовлетворенных потребителей уменьшилось приблизительно на 50%, что дает право говорить и об экономической эффективности рассмотренного проекта "6 Сигм".

Заключение.

В данной статье была рассмотрена одна из последовательностей методики "6 Сигма", DMAIC и проведен обзор статистического инструментария. Безусловно, эффективное использование методики требует привлечения квалифицированных специалистов или серьезных инвестиций в обучение собственных. В связи с этим, руководителю должен быть ясен круг задач, решаемых в проектах класса "6 Сигма" и перечень требований к участникам данных проектов с учетом специфики предприятия.

Приведенный в данной статье пример иллюстрирует эффективность применения "6 Сигма" к оптимизации практически любого вида процессов при условии правильного определения целей процесса и способов измерения его ключевых характеристик. Автор не ставил перед собой цель описания демонстрации преимуществ "6 Сигм" перед любым другим подходом к управлению качеством или реинжинирингу процессов. Тем не менее, я надеюсь, что статья будет стимулом для более глубокого изучения методики и применения ее на практике. Я убежден, что на смену декларативным заявлениям об эффективности того или иного инструмента, должны прийти практические рекомендации, стимулирующие изучения конкретного направления или использование услуг профессионалов.

Источник: https://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=898

Высказаться 

 

 
Яндекс цитирования
Рейтинг@Mail.ru
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© Е.Г. Маркушина, 2001