Rambler's Top100
Просмотреть марку >>
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



Хотите, чтобы ваш CRM-проект был успешным? Измените культуру вашей организации

Richard F. Gerson, Ph.D., CMC, CPT http://www.dc.com

В прошлом году мне позвонили из одной компании и попросили дать консультацию по поводу внедряемого ими CRM-решения. Меня заверили, что все было сделано надлежащим образом - было приобретено программное решение, персонал прошел обучение использованию нового программного обеспечения, а клиентам дали понять, что данная компания теперь ориентирована на клиентов. Каждое взаимодействие с каждым клиентом контролировалось. Специалисты по продажам и сервису методично заносили в базу данных всю информацию о клиентах по мере ее поступления. Каждый этап процесса выполнялся именно так, как должен был выполняться.

Не хватало только одного…Клиенты компании не стали совершать больше покупок. Более того, некоторые клиенты покинули компанию вместо того, чтобы стать более лояльными.

Само собой разумеется, эта проблема не могла не волновать компанию. Поэтому они обратились ко мне.

В ЧЕМ БЫЛА ОШИБКА?

Как и подобает хорошему консультанту, я задал ряд контрольных вопросов, после чего перешел к вопросам, которых многие избегают: поведение, чувства и психология.

Я стал расспрашивать позвонившего мне человека о поведении работников, занимающихся продажами и услугами. Действительно ли они ориентированы на клиента или они просто используют CRM-технологию, потому что того требуют новые правила компании? Насколько искренне эти работники верят в то, что внедрение CRM поможет им лучше справляться с работой? А если они в это не верят, не отражается ли это на их взаимодействии с клиентами?

Я также спросил о том, какие чувства испытывают работники компании в связи с введением CRM. Каких изменений ждали клиенты от компании, зная о внедрении CRM? Что должно было измениться, и какую выгоду от этого должны были получить клиенты?

Человек, обратившийся ко мне за помощью, не смог ответить на эти вопросы. И именно в этом и заключалась проблема.

До тех пор, пока вы не сможете изменить поведение, мысли и чувства ваших работников, а также полностью понять поведение, мысли и чувства ваших клиентов, равно как и их явные и скрытые ожидания, вы будете прямиком двигаться к провалу вашего CRM-проекта.

Возможно, эти рассуждения кажутся вам далекими от реальности, и они действительно не совсем вписываются в круг задач CRM-индустрии. В конце концов, технология - вещь жесткая и сухая. Об эффективности использования технологий судят, основываясь на конкретных показателях. Так как же все эти "мягкие материи" способны повлиять на результаты применения технологий?

СУТЬ ПРОБЛЕМЫ

Истина состоит в том, что использование CRM требует поведенческих, культурных и психологических изменений - как со стороны клиентов, так и со стороны работников. Если вы не уделяете должного внимания формированию нового поведения, управлению эмоциями и чувствами людей, связанными с ожиданиями от новой деятельности, и не обеспечиваете им "безопасного пространства", где они могут совершить "переключение", у вас всегда будут сложности с эффективной реализацией CRM.

Возможно, что ваша компания уже реализует CRM-проект, и небезуспешно. А, может быть, вы только планируете внедрение CRM. Так или иначе, вы должны всегда помнить, что успех CRM определяется желанием людей добиться успеха. Усовершенствованные технологии и быстродействующие компьютеры никогда не смогут сравниться по своей значимости со стремлением добиться успеха в чем-либо. Подумайте сначала о людях, и тогда ваши усилия сами собой приведут вас к успеху.

КАК ОНИ ЭТО СДЕЛАЛИ?

Итак, мы имеем полный круг. Эта статья началась с рассказа о телефонном звонке из компании, в которой полагали, что реализация их CRM-проекта осуществлялась правильно. Так оно и было - но только с точки зрения технологий. К сожалению, они забыли о людях.

А теперь перенесемся в текущий год. По моему настоянию компания сделала шаг назад и организовала работу с людьми. Проводились групповые собрания, в ходе которых выяснялось, что думают сотрудники о своей работе в CRM-проекте и каковы их ожидания относительно "новой" работы. Компания также провела опрос среди клиентов, чтобы получить ответы на те же вопросы.

Результат был именно такой, как и ожидалось. Работа с людьми - сотрудниками компании и ее клиентами - привела к успеху CRM-проекта. Сегодня компания имеет более счастливых сотрудников и более удовлетворенных клиентов, которые совершают больше покупок.

Итог сей истории таков - "человеческий" подход компании к CRM-проекту привел к существенному увеличению прибыли, использованию нового программного обеспечения и позитивным изменениям в культуре организации.

Высказаться 

 

 
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© Е.Г. Маркушина, 2001