Мыльная опера о "согласованной" любви к
потребителю.
В ноябре 2003 года этот материал цитируют более 120-ти
порталов от управленческих до юмористических. После форума "Интегрированные
системы менеджмента..." мы тоже делаем это с легкой руки Владимира Шпера из
журнала "Методы менеджмента качества" (Москва 2003 г.).
Смогут ли системы сферы
обслуживания в эпоху сотовых телефонов,
интернета и Workflow "отрабатывать
возмущения" (пожелания Клиентов),
виртуозно балансируя между двумя Законами:
внутренними регламентами и Клиентом. Также,
как CRM - это больше, чем просто управление
взаимоотношениями с Клиентами, так и Workflow
здесь - больше, чем автоматизация бизнес-процесса.
Мы, рискуя показаться несовременными,
поставим на человеческий фактор.
Переписка, которая приведена далее, происходила в одном из Лондонских отелей
между администрацией и одним из клиентов. В конце концов, дирекция решила
опубликовать этот шедевр в London Sunday Times:
Дорогая горничная,
Я прошу Вас больше не снабжать меня гостиничным мылом, т.к. я привез свой
собственный Palmolive.
Не могли бы вы убрать шесть кусочков мыла с этажерки и три кусочка из мыльницы?
Они загромождают пространство. Спасибо
С. Берман.
Дорогая комната 635,
Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появиться только завтра в четверг
после выходного.
Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала 6
кусочков с этажерки, чтобы они там не мешали, и положила их на коробку с
носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким
образом, остается только 3 кусочка мыла, которые я принесла сегодня, т.к. я
обязана следовать инструкциям отеля и приносить по 3 кусочка мыла в день в номер.
Я надеюсь, что Вам это подойдет.
Кэти, замещающая горничная.
Дорогая горничная,
Я надеюсь, что Вы моя постоянная горничная.
Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей записки про мыло. Вернувшись
вчера вечером, я увидел, что вы положили 3 маленьких кусочка Camay на мою
этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели, и поэтому привез с собой свой
собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в 6 кусочках Camay,
находящихся на этажерке. Это мыло загромождает все пространство, когда я бреюсь
или чищу зубы.
С. Берман.
Дорогой Мистер Берман,
Заместитель директора - Мистер Кенседдер - сказал мне сегодня утром, что Вы
звонили вчера вечером, и жаловались на Вашу горничную. Я извиняюсь перед Вами, и
сообщаю, что я предоставила в Ваше распоряжение новую горничную. Если у Вас
возникнут новые жалобы, контактируйте со мной напрямую, чтобы я персонально
смогла разрешать все Ваши проблемы. Звоните по номеру 11-08 с 8 утра до 5 вечера.
Спасибо.
Элан Кармен, гувернантка.
Дорогая Мадам Кармен,
Я не могу Вам позвонить, т.к. я покидаю отель в 7.45 утра, чтобы попасть на
работу, и возвращаюсь не раньше 17.30 или 18.00. Именно поэтому я звонил мистеру
Кенседдеру вчера вечером. Все что я просил, это чтобы он сделал что-нибудь по
поводу этого мыла.
Новая горничная, наверное, подумала, что я только приехал, т.к. она оставила 3
новых кусочка мыла в моем аптечном ящике, помимо обычной порции из 3 кусочков на
этажерку. За 5 дней у меня накопилось 24 кусочка мыла. Почему я должен все это
терпеть?
С. Берман.
Дорогой мистер Берман,
Ваша горничная Кэти получила приказ больше не приносить Вам мыло, а также
забрать лишнее. Остаюсь к вашим услугам (1108 между 8 утра и 5 вечера).
Спасибо.
Элан Кармен, гувернантка.
Дорогой мистер Кенседдер,
Мой семейный Palmolive исчез. Все мыло забрали, включая мое собственное.
Я вернулся вчера вечером очень поздно, и вынужден был позвать служащего, чтобы
он принес мне 4 кусочка Dove.
С. Берман.
Дорогой мистер Берман,
Я проинформировал гувернантку, Элан Кармен, по поводу Вашей проблемы с мылом.
Я не понимаю, почему в Вашем номере не оказалось мыла, хотя наши горничные имеют
распоряжение приносить 3 кусочка мыла каждый день во время уборки. Ваша проблема
будет немедленно разрешена.
Прошу принять мои извинения.
Мартин Л. Кенседдер, заместитель директора.
Дорогая мадам Кармен,
Кто положил 54 чертовы кусочка мыла в мой номер? Я обнаружил 54 кусочка мыла,
вернувшись вчера вечером. Я не хочу 54 куска Camay, я хочу мой чертов Palmolive.
Вы себе представляете, что у меня сейчас находятся 54 кусочка мыла?
Все что я хочу, это мое собственное мыло. Верните мне мое мыло.
С. Берман.
Дорогой мистер Берман,
Вы жалуетесь на излишки мыла – я их забрала.
После этого Вы жалуетесь мистеру Кеседдеру но то, что все Ваше мыло исчезло,
хотя я сама лично положила его в Ваш номер: 24 кусочка Camay, которые были убран,
а также 3 кусочка, которые вы должны получать ежедневно. Ваша горничная Кэти
не знала, что я все вернула на место, и сама принесла еще 24 Camay, а также 3
ежедневных куска.
Я не знаю, откуда Вы взяли, что в отелях предоставляют семейный Palmolive. Мне
удалось найти кусок семейного Monsavon, который я оставила в Вашем номере.
Элан Кармен, гувернантка.
Дорогая мадам Кармен,
Всего лишь маленькая записка, чтобы Вы были в курсе моей последней
инвентаризации моего мыльного склада.
На сегодняшний день я обладаю:
На полочке аптечного ящика: 18 Camay в четырех стопках по 4 штуки и одна стопка
из 2 кусочков. На коробке с носовыми платками: 11 Camay в двух стопках по 4
штуки и одна стопка из 3 кусков. На тумбочке в комнате: одна стопка из 3 Dove,
стопка из 4 Monsavon, а также 8 Camay в двух стопках по 4 штуки. В аптечном
ящике: 14 Camay в трех стопках по 4 и одна стопка из 2 кусков. В мыльнице: 6
Camay, очень мокрых.
В северно-восточном углу раковины: 1 Dove, наполовину использованный. В
северо-западном – 6 Camay в двух стопках по 3 куска.
Не могли бы Вы попросить Кэти убедиться в том, что кучки
тщательно сформированы и хорошо вытерты от пыли? Дайте ей также знать, что
кучки, содержащие больше, чем 4 куска, имеют тенденцию разваливаться?
Могу ли я также посоветовать, что поскольку мой подоконник пока ею не
использован, он может представлять собой отличный склад для будущих поступлений.
И еще одно: я купил еще один семейный Palmolive, который
храню в сейфе отеля во избежание всяческих недоразумений.
С. Берман
Высказаться |
