Купил CRM. Что дальше?!

Корпоративная культура

CRM-инициативы являются частью плана стратегического развития компании.

CRM-инициативы связаны с достижением вполне конкретных бизнес-целей компании.

Менеджеры и сотрудники отделов по работе с клиентами видят в CRM-инициативах ключ к достижению поставленных целей.

К CRM-инициативам относятся как к инвестициям, а не моде.

Генеральный директор (президент, председатель правления и т.п.) осведомлен о CRM-инициативах и активно их поддерживает.

Работа компании сфокусирована на клиенте, что поддерживается всеми отделами и всеми сотрудниками.

В отношении с клиентами сотрудники не ориентированы на разделение «мы-они».

В компании существует политика (положение) работы с клиентами.

В компании описана и всеми применяется единая терминология, описывающая отношения с клиентами.

Руководители компании придают большее значение тому, что необходимо делать правильные вещи, нежели тому, что необходимо делать вещи правильно.

В компании большей частью применяется профилактический, предупреждающий подход к решению проблем.

Компания заботится об удержании квалифицированных сотрудников и предоставляет все возможности для профессионального роста.

Высший менеджмент компании активно участвует и содействует процессу постоянных улучшений в работе компании.

Высший менеджмент компании выражает свою непоколебимую позицию в отношении успешного завершения CRM-инициатив.

Высшим менеджментом сформировано видение будущего в работе с клиентами.

Высший менеджмент ознакомил сотрудников со своими взглядами и ожиданиями от CRM-инициатив.

Все сотрудники в компании имели возможность получить ответы на свои вопросы, касающиеся CRM-инициатив.

Бизнес-процессы

В компании определены все факторы, влияющие на успешность взаимодействий с клиентами.

До сведения сотрудников доведены эти факторы и причины на них влияющие.

Все процессы, связанные с продажами определены и описаны.

Все процессы, связанные с маркетингом определены и описаны.

Все процессы, связанные с поддержкой клиентов определены и описаны.

Все сотрудники, работающие с клиентами ознакомлены с этими процессами.

Все сотрудники, работающие с клиентами, понимают эти процессы, принимают их и имели возможность высказать свое отношение к новым процессам.

Для менеджмента и сотрудников компании проводятся тренинги по работе на базе построенной модели.

Разработаны необходимые критерии и их значения для оценки качества реализации определенных в модели процессов.

Разработаны необходимые критерии для оценки хода и реализации CRM-инициатив, а также разработаны процессы сбора и обработки данных для вычисления значений этих критериев.

Разработана система внутреннего контроля за правильностью осуществления сотрудниками определенных процессов и процедур.

Разработана и готова к использованию (используется) система «обратной связи» с сотрудниками, связанными с CRM-инициативами.

Данные и программное обеспечение

Функциональные менеджеры убеждены в том, что программное обеспечение служит только инструментом, который используется рядовыми сотрудниками для добавления ценности их работе.

Рядовые сотрудники с энтузиазмом воспринимают изменения, связанные с CRM-инициативами.

Требования к программному обеспечению разработаны с учетом потребностей всех категорий пользователей.

Программное обеспечение должно поддерживать основные процессы по работе с клиентом.

В программном обеспечении адекватно отражается разработанная модель бизнес-процессов.

Наборы данных о клиентах и операциях с ними достаточны для получения всей необходимой аналитической и оперативной отчетности.

При разработке программного обеспечения фокус делался на необходимости как можно сильнее сократить время  на выполнение процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

Интерфейс программного обеспечения разработан для обеспечения максимального комфорта сотрудников непосредственно работающих с клиентом (операторов).

При выборе программного обеспечения эргономичность интерфейса является одними из первоочередных и наиболее значащих критериев.

Программное обеспечение использует единую базу данных для хранения всей информации о клиентах и взаимодействии с ними.

Программное обеспечение имеет возможности для построения произвольных аналитических отчетов.

Список разработанных требований и критериев выбора программного обеспечения был использован для проведения конкурса по выбору ПО.

Поставщики программного обеспечения хорошо знакомы с методами применяемыми во время работы с клиентами.

В компании было проведено детальное исследование уровня компьютерной грамотности и определены методы и способы ее повышения.

Пилотное тестирование ПО было максимально задокументировано и  его результаты наиболее приближены к предложению поставщика.

Результаты пилотного тестирования использованы для уточнения требований к ПО.

Был установлен и выделен адекватный бюджет для осуществления технической поддержки и обновления программного и аппаратного обеспечения.

Существует план, учебные материалы и выделен необходимый бюджет и ресурсы для обучения новых сотрудников.

Управление проектом

Заместитель генерального директора по работе с клиентами (вице-президент, зам. Председателя правления и т.п.) будет выступать в роли спонсора [1] проекта по развертыванию CRM-инициатив.

Управляющий совет [2] проекта сформирован из высшего менеджмента компании и руководителей функциональных подразделений.

Все члены управляющего совета имеют согласованные позиции и взгляды в отношении проекта и готовы к поддержке и руководству проектной командой.

Все заинтересованные стороны вовлечены в проект с самого его начала.

Менеджер проекта имеет достаточный уровень квалификации и навыки в управлении проектами.

 Менеджер проекта имеет достаточный уровень знаний в бизнес-областях, связанных с проектом.

Менеджер проекта имеет авторитет и поддержку среди функциональных менеджеров компании.

Высший менеджмент компании осознает потребности в ресурсах для достижения успеха CRM-инициатив и поддерживает выделение их в необходимом объеме.

Перед началом проекта была проведена оценка всех необходимых изменений.

Разработан и утвержден «Устав проекта» в котором определена организационная структура проектной группы и все необходимые роли.

Функции всех членов проектной группы четко определены.

Разработана система управления проблемами на проекте.

Разработаны формы всех документов, издающихся в ходе проекта.

Все сотрудники, участвующие в развертывании CRM-инициатив, имеют возможность на регулярной основе знакомиться со статусом и ходом проекта.