Применение СФК для определения потребностей потребителей

Грегг Д. Стоккер ("Курс на качество" 1992 г.). Размещено 09.10.03.

Структурирование функции качества (СФК=QFD), применяемое для определения потребностей внешних потребителей, быстро завоевало признание американских компаний. С помощью матричной диаграммы СФК можно перенести ту же самую концепцию на определение потребностей внутреннего потребителя.

Если члены коллектива осознают, как их работа влияет на потребности их внутренних и внешних потребителей, могут легко появляться проекты усовершенствования и их приоритеты.

ЭТАП 1. Определение функции трудового коллектива

Во время «мозгового штурма» члены коллектива перечисляют действия, которые они обычно выполняют и заносят их в левый вертикальный столбец матрицы (рис. 1). В верхней горизонтальной строчке матрицы перечисляются все остальные трудовые коллективы, включая столбец «Внешний потребитель», чтобы не забыть учесть его потребности.

Связь: Сильная (5) - Круг, Умеренная (3) - Кольцо, Слабая (1) - Треугольник

Рис. 1 Отдел покупательского спроса.

ЭТАП 2. Обследование потребности покупателя

Про признакам из левого столбца поводится обследование внутреннего потребителя. Вот три важных вопроса:

По шкале от 1 (слабая связь) до 5 (сильная связь) определить, насколько важно данное задание для вашей функции.
Пользуясь той же шкалой определить, насколько хорошо выполнено это задание.
Есть ли еще какие-то потребности, которые не учтены трудовым коллективом.
Результаты обследования можно суммировать и дополнить матрицу весами по важности и рейтингам успеха.

ЭТАП 3. Определение зависимостей.

Результаты обследования используются для помещения подходящих символов в соответствующие клетки. Перевод результатов обследования в символы дает возможность пользователю легко читать матрицу. Коллектив должен договориться относительно обозначений. В нашем примере результаты обследования были округлены до середины первого знака после запятой, то есть до 0,5 и классифицируются следующим образом:

Треугольник = 0 - 2
Круг = 2,5 - 3,5
Кольцо = 4 - 5

Так как многим коллективам трудно выйти на внешнего потребителя, сами члены коллектива действуют так, чтобы представить для матрицы голос потребителя.

ЭТАП 4. Вычисление результата по срокам

Сложите результаты в каждой строке для получения промежуточного итога для каждой функции. Умножьте это число на дробь в столбце «Насколько хорошо» (среднее результатов обследования по вопросу 2), чтобы получить окончательную оценку.

Этот последний столбец покажет, какая функция наиболее важна и какая нуждается в модернизации. Это поможет коллективу установить приоритеты проектов усовершенствования. Помните, что надо руководствоваться здравым смыслом (избегайте слепого следования цифрам).

На рисунке ясно видно, что в усовершенствовании более сего нуждается окончательная приёмка и погрузочно-разгрузочные операции.

Если такой картой пользоваться корректно, то будет не очень трудно перевести субъективные идеи в объективные данные с помощью более сложных диаграмм Парето.

Высказаться