Rambler's Top100
Просмотреть марку >>
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



25.04.2009 г.                                                                    зеркало блога Елены Маркушиной


Пределы патологической лояльности

Сегодня я рассталась с партнером, с которым прожила вместе десять лет. Я была с ним все годы становления его бизнеса и поддерживала не словом, а делом. То есть деньгами. Я прощала ему все: сомнительную смену имиджа, часовые ожидания на телефоне, неопытность и хамство его тогда еще первых операторов, провалы в памяти и даже жадность. Как земляки, мы понимали друг друга без слов. Точнее без слова. Это слово он всегда скромно пропускал в нацеленной на таких, как я, телевизионной рекламе. Но мы-то знали, что надо слышать: «Моё будущее зависит от тебя».

Даже когда другие предлагали стать более удобными и внимательными партнерами, я сохраняла лояльность, основанную на терпении, привычке, патриотизме и стремлении к стабильности. Я слышала рассказы от знакомых, которые, не будучи ограниченными в средствах, выбирали безлимитные отношения с другими партнерами. Они теряли лояльность на эмоциях, а не вследствие холодного расчета, что всегда меня удивляло («и как это они умудрились попасть, со мной не случалось ничего подобного»).

Примерно посчитав сумму денег, которую моя семья отдала ему за эти годы, я получила цифру, которую назвала «Ценой потери совести и приобретения цинизма» для него и «Ценой потери лояльности и приобретения опыта» для меня.

Я несколько раз снимала сочетанием клавиш ненужную услугу голосового почтового ящика и получала уведомление об успехе, но месяц спустя по этой статье деньги списывались снова. Ситуация повторялась. Я не хотела ехать в офис разбираться – ни желания, ни времени на это не было. Да и мысль работала, что это я что-то делаю не так, и вот теперь, после общения с оператором, инцидент исчерпан. Про роуминг я даже не собиралась ничего выяснять. Всегда заранее считала и вносила сумму с большим запасом, но… Даже привыкла, что при посадке самолета в Пулково, у меня телефон отключается «за долги».

Когда я заметила, что «куда-то уходят деньги», я зашла-таки в офис к бывшему партнеру, чтобы посмотреть распечатку наших деловых трансакций. За всю мою многолетнюю преданность меня тут же наказали. Во-первых, распечатка за прошлые месяцы стоила 65 руб. каждая, а за дни текущего месяца - по 10 руб. за каждый совместно прожитый день. За два листка А4 и два клика мышкой я заплатила 130 руб. На всякий случай я еще раз уточнила про голосовой почтовый ящик. Сказали – отключен.

Читаю дальше... И выясняется, что не только мои друзья с высшими образованиями и опытом потребления услуг оператора мобильной связи, но и я не умеем «читать, что на сайте написано». Конечно, там не сказано впрямую «как только вы устанавливаете переадресацию, входящие звонки становятся платными», но вкривую-то сказано. Какие персональные кабинеты на сайте, для тех, кто старше пяти лет, вы о чем? Моя служебная симка в телефоне, а та, с которой переадресация, всегда в моей сумочке, так что с нее просто не могло производиться исходящих звонков. Но доказывать это я даже не стала пытаться. Партнер был не только в курсе того, что неправ, он откровенно наслаждался ситуацией. Но самое страшное, что я и тогда была готова "во всем разобраться и сохранить отношения", да только древняя дата заключения нашего «брачного контракта» не вызвала у менеджера желания заниматься удержанием клиента.

Мы много пишем и говорим о клиенториентированности, читаем о программах лояльности и т.п., но забываем почему-то упомянуть о нашей национальной привычке терпеть. После перестройки многое изменилось, но с "уровнем приемлемого качества" у нас еще очень плохо. Не с уровнем, а с приемлемостью, естественно. Может, и прав был Ильин, и масштаб просторов наших всему виной, но дело не в этом.

Односторонние отношения всепрощения и безнаказанности всегда заканчиваются одинаково. Сначала вам сядут на голову, а потом будут беззастенчиво использовать в своих интересах. И виноваты в этом будете только вы. И удивляться тут нечего: стерпел один раз – потерпишь дальше. Как еще относиться к человеку, который сам себя не уважает?

А ведь это рынок, всего лишь товарно-денежные отношения: не нравится – купи у конкурента. Но нет, не иссякают споры о том, голосовать ли кошельком за тех, кто работает плохо, но зато наш – местный. И поддержка отечественного производителя очень забавные формы принимает. Особенно в кризис она согласуется с чем-то, противоположным развитию. Так может это еще один шанс, данный нам кризисом – пересмотреть свои списки лояльности по каждой статье семейного бюджета? В каждом доме. «С голубого ручейка начинается река», и пока каждый из нас ассоциирует себя лишь с каплей в море, он не видит себя частью могучего (от слова «мочь») потока, который приведет наши голоса к тем, кто их действительно заслуживает. Нам нужно осознать: «их будущее зависит от нас».

P.S. Через минуту после того, как мы с мужем покинули офис, на телефон пришла последняя sms-ка: «Услуга голосовой почтовый ящик отключена». 

Ключевые слова: CRM, конкуренция, лояльность, мотивация менеджеров, продажи, KAISM, стратегия, интересы потребителей, менеджмент, маркетинг, управление качеством, ориентация на потребителя

Высказаться 

Перейти на блог

Перейти на сайт Гильдии Лидеров Перемен

 

 
Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© Е.Г. Маркушина, 2001