Rambler's Top100
Просмотреть марку >>
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



 Мыльная опера о "согласованной" любви к потребителю.

В ноябре 2003 года этот материал цитируют более 120-ти порталов от управленческих до юмористических. После форума "Интегрированные системы менеджмента..." мы тоже делаем это с легкой руки Владимира Шпера из журнала "Методы менеджмента качества" (Москва 2003 г.).

Смогут ли системы сферы обслуживания в эпоху сотовых телефонов, интернета и Workflow "отрабатывать возмущения" (пожелания Клиентов), виртуозно балансируя между двумя Законами: внутренними регламентами и Клиентом. Также, как CRM - это больше, чем просто управление взаимоотношениями с Клиентами, так и Workflow здесь - больше, чем автоматизация бизнес-процесса. Мы, рискуя показаться несовременными, поставим на человеческий фактор.


Переписка, которая приведена далее, происходила в одном из Лондонских отелей между администрацией и одним из клиентов. В конце концов, дирекция решила опубликовать этот шедевр в London Sunday Times:


Дорогая горничная,
Я прошу Вас больше не снабжать меня гостиничным мылом, т.к. я привез свой собственный Palmolive. Не могли бы вы убрать шесть кусочков мыла с этажерки и три кусочка из мыльницы? Они загромождают пространство. Спасибо

С. Берман.


Дорогая комната 635,
Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появиться только завтра в четверг после выходного. Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала 6 кусочков с этажерки, чтобы они там не мешали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только 3 кусочка мыла, которые я принесла сегодня, т.к. я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по 3 кусочка мыла в день в номер.
Я надеюсь, что Вам это подойдет.

Кэти, замещающая горничная.


Дорогая горничная,
Я надеюсь, что Вы моя постоянная горничная. Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей записки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили 3 маленьких кусочка Camay на мою этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели, и поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в 6 кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромождает все пространство, когда я бреюсь или чищу зубы.

С. Берман.


Дорогой Мистер Берман,
Заместитель директора - Мистер Кенседдер - сказал мне сегодня утром, что Вы звонили вчера вечером, и жаловались на Вашу горничную. Я извиняюсь перед Вами, и сообщаю, что я предоставила в Ваше распоряжение новую горничную. Если у Вас возникнут новые жалобы, контактируйте со мной напрямую, чтобы я персонально смогла разрешать все Ваши проблемы. Звоните по номеру 11-08 с 8 утра до 5 вечера.
Спасибо.

Элан Кармен, гувернантка.


Дорогая Мадам Кармен,
Я не могу Вам позвонить, т.к. я покидаю отель в 7.45 утра, чтобы попасть на работу, и возвращаюсь не раньше 17.30 или 18.00. Именно поэтому я звонил мистеру Кенседдеру вчера вечером. Все что я просил, это чтобы он сделал что-нибудь по поводу этого мыла. Новая горничная, наверное, подумала, что я только приехал, т.к. она оставила 3 новых кусочка мыла в моем аптечном ящике, помимо обычной порции из 3 кусочков на этажерку. За 5 дней у меня накопилось 24 кусочка мыла. Почему я должен все это терпеть?

С. Берман.


Дорогой мистер Берман,

Ваша горничная Кэти получила приказ больше не приносить Вам мыло, а также забрать лишнее. Остаюсь к вашим услугам (1108 между 8 утра и 5 вечера). Спасибо.

Элан Кармен, гувернантка.


Дорогой мистер Кенседдер,
Мой семейный Palmolive исчез. Все мыло забрали, включая мое собственное. Я вернулся вчера вечером очень поздно, и вынужден был позвать служащего, чтобы он принес мне 4 кусочка Dove.

С. Берман.


Дорогой мистер Берман,
Я проинформировал гувернантку, Элан Кармен, по поводу Вашей проблемы с мылом. Я не понимаю, почему в Вашем номере не оказалось мыла, хотя наши горничные имеют распоряжение приносить 3 кусочка мыла каждый день во время уборки. Ваша проблема будет немедленно разрешена. Прошу принять мои извинения.

Мартин Л. Кенседдер, заместитель директора.


Дорогая мадам Кармен,
Кто положил 54 чертовы кусочка мыла в мой номер? Я обнаружил 54 кусочка мыла, вернувшись вчера вечером. Я не хочу 54 куска Camay, я хочу мой чертов Palmolive. Вы себе представляете, что у меня сейчас находятся 54 кусочка мыла? Все что я хочу, это мое собственное мыло. Верните мне мое мыло.

С. Берман.


Дорогой мистер Берман,
Вы жалуетесь на излишки мыла – я их забрала. После этого Вы жалуетесь мистеру Кеседдеру но то, что все Ваше мыло исчезло, хотя я сама лично положила его в Ваш номер: 24 кусочка Camay, которые были убран, а также 3 кусочка, которые вы должны получать ежедневно. Ваша горничная Кэти не знала, что я все вернула на место, и сама принесла еще 24 Camay, а также 3 ежедневных куска. Я не знаю, откуда Вы взяли, что в отелях предоставляют семейный Palmolive. Мне удалось найти кусок семейного Monsavon, который я оставила в Вашем номере.

Элан Кармен, гувернантка.


Дорогая мадам Кармен,
Всего лишь маленькая записка, чтобы Вы были в курсе моей последней инвентаризации моего мыльного склада.

На сегодняшний день я обладаю:
На полочке аптечного ящика: 18 Camay в четырех стопках по 4 штуки и одна стопка из 2 кусочков. На коробке с носовыми платками: 11 Camay в двух стопках по 4 штуки и одна стопка из 3 кусков. На тумбочке в комнате: одна стопка из 3 Dove, стопка из 4 Monsavon, а также 8 Camay в двух стопках по 4 штуки. В аптечном ящике: 14 Camay в трех стопках по 4 и одна стопка из 2 кусков. В мыльнице: 6 Camay, очень мокрых.
В северно-восточном углу раковины: 1 Dove, наполовину использованный. В северо-западном – 6 Camay в двух стопках по 3 куска.

Не могли бы Вы попросить Кэти убедиться в том, что кучки тщательно сформированы и хорошо вытерты от пыли? Дайте ей также знать, что кучки, содержащие больше, чем 4 куска, имеют тенденцию разваливаться?
Могу ли я также посоветовать, что поскольку мой подоконник пока ею не использован, он может представлять собой отличный склад для будущих поступлений.

И еще одно: я купил еще один семейный Palmolive, который храню в сейфе отеля во избежание всяческих недоразумений.

С. Берман


Высказаться

 

 
Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© Е.Г. Маркушина, 2001