Rambler's Top100
Просмотреть марку >>
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



Применение СФК для определения потребностей потребителей

Грегг Д. Стоккер ("Курс на качество" 1992 г.). Размещено 09.10.03.

Структурирование функции качества (СФК=QFD), применяемое для определения потребностей внешних потребителей, быстро завоевало признание американских компаний. С помощью матричной диаграммы СФК можно перенести ту же самую концепцию на определение потребностей внутреннего потребителя.

Если члены коллектива осознают, как их работа влияет на потребности их внутренних и внешних потребителей, могут легко появляться проекты усовершенствования и их приоритеты.

ЭТАП 1. Определение функции трудового коллектива

Во время «мозгового штурма» члены коллектива перечисляют действия, которые они обычно выполняют и заносят их в левый вертикальный столбец матрицы (рис. 1). В верхней горизонтальной строчке матрицы перечисляются все остальные трудовые коллективы, включая столбец «Внешний потребитель», чтобы не забыть учесть его потребности.

Связь: Сильная (5) - Круг, Умеренная (3) - Кольцо, Слабая (1) - Треугольник

Рис. 1 Отдел покупательского спроса.

ЭТАП 2. Обследование потребности покупателя

Про признакам из левого столбца поводится обследование внутреннего потребителя. Вот три важных вопроса:

  1. По шкале от 1 (слабая связь) до 5 (сильная связь) определить, насколько важно данное задание для вашей функции.

  2. Пользуясь той же шкалой определить, насколько хорошо выполнено это задание.

  3. Есть ли еще какие-то потребности, которые не учтены трудовым коллективом.

  4. Результаты обследования можно суммировать и дополнить матрицу весами по важности и рейтингам успеха.

ЭТАП 3. Определение зависимостей.

Результаты обследования используются для помещения подходящих символов в соответствующие клетки. Перевод результатов обследования в символы дает возможность пользователю легко читать матрицу. Коллектив должен договориться относительно обозначений. В нашем примере результаты обследования были округлены до середины первого знака после запятой, то есть до 0,5 и классифицируются следующим образом:

  • Треугольник = 0 - 2

  • Круг = 2,5 - 3,5

  • Кольцо = 4 - 5

Так как многим коллективам трудно выйти на внешнего потребителя, сами члены коллектива действуют так, чтобы представить для матрицы голос потребителя.

ЭТАП 4. Вычисление результата по срокам

Сложите результаты в каждой строке для получения промежуточного итога для каждой функции. Умножьте это число на дробь в столбце «Насколько хорошо» (среднее результатов обследования по вопросу 2), чтобы получить окончательную оценку.

Этот последний столбец покажет, какая функция наиболее важна и какая нуждается в модернизации. Это поможет коллективу установить приоритеты проектов усовершенствования. Помните, что надо руководствоваться здравым смыслом (избегайте слепого следования цифрам).

На рисунке ясно видно, что в усовершенствовании более сего нуждается окончательная приёмка и погрузочно-разгрузочные операции.

Если такой картой пользоваться корректно, то будет не очень трудно перевести субъективные идеи в объективные данные с помощью более сложных диаграмм Парето.

Высказаться

 

 

 
Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© Е.Г. Маркушина, 2001