Купил CRM. Что дальше?!
Материал
связан со страницами:
Филипенко
И. EBS (Киев) "ComputerWorld/Украина"
(№9 (402), 5 марта 2003 г.)
https://management.com.ua/ims/ims036.html
Как я уже говорил, анкета
построена не в форме вопросов, а
представляет собой набор утверждений,
объединенных в группы. Такая форма
показалась мне лучше, чем список вопросов.
Вы не отвечаете на вопрос, а выставляете
оценку, отражающую уровень Вашего согласия
с утверждением (естественно в применении
его к Вам лично и Вашей компании). Вы можете
на свое усмотрение использовать любую
систему оценок, но с учетом того, что в
дальнейшем предполагается обработка
результатов, лучше «оцифровать» их сразу.
Например:
1 — «Абсолютно не согласен»
2 — «Не согласен»
3 — «Наверное, это так»
4 — «Согласен»
5 — «Абсолютно согласен»
Впрочем, подойдет любая другая
система, например 12-ти бальная,
используемая нынче в школах. Главное, чтобы
все участники опроса однозначно ее
понимали.
Чтобы не погрязнуть в деталях, а
определить главные направления для
улучшений, я использовал следующие группы
для объединения утверждений в анкете:
Некоторые
из утверждений трудно очень точно отнести в
ту или иную группу. Если, Вы например,
посчитаете, что суть утверждения больше
относится к другой группе, смело переносите
его. Главное, чтобы Вы понимали последствия
такого переноса.
Корпоративная
культура
|
CRM-инициативы
являются частью плана
стратегического развития компании.
|
|
CRM-инициативы
связаны с достижением вполне
конкретных бизнес-целей компании.
|
|
Менеджеры
и сотрудники отделов по работе с
клиентами видят в CRM-инициативах ключ
к достижению поставленных целей.
|
|
К
CRM-инициативам относятся как к
инвестициям, а не моде.
|
|
Генеральный
директор (президент, председатель
правления и т.п.) осведомлен о CRM-инициативах
и активно их поддерживает.
|
|
Работа
компании сфокусирована на клиенте,
что поддерживается всеми отделами и
всеми сотрудниками.
|
|
В
отношении с клиентами сотрудники не
ориентированы на разделение «мы-они».
|
|
В
компании существует политика (положение)
работы с клиентами.
|
|
В
компании описана и всеми применяется
единая терминология, описывающая
отношения с клиентами.
|
|
Руководители
компании придают большее значение
тому, что необходимо делать
правильные вещи, нежели тому, что
необходимо делать вещи правильно.
|
|
В
компании большей частью применяется
профилактический, предупреждающий
подход к решению проблем.
|
|
Компания
заботится об удержании
квалифицированных сотрудников и
предоставляет все возможности для
профессионального роста.
|
|
Высший
менеджмент компании активно
участвует и содействует процессу
постоянных улучшений в работе
компании.
|
|
Высший
менеджмент компании выражает свою
непоколебимую позицию в отношении
успешного завершения CRM-инициатив.
|
|
Высшим
менеджментом сформировано видение
будущего в работе с клиентами.
|
|
Высший
менеджмент ознакомил сотрудников со
своими взглядами и ожиданиями от CRM-инициатив.
|
|
Все
сотрудники в компании имели
возможность получить ответы на свои
вопросы, касающиеся CRM-инициатив.
|
|
Бизнес-процессы
|
В
компании определены все факторы,
влияющие на успешность
взаимодействий с клиентами.
|
|
До
сведения сотрудников доведены эти
факторы и причины на них влияющие.
|
|
Все
процессы, связанные с продажами
определены и описаны.
|
|
Все
процессы, связанные с маркетингом
определены и описаны.
|
|
Все
процессы, связанные с поддержкой
клиентов определены и описаны.
|
|
Все
сотрудники, работающие с клиентами
ознакомлены с этими процессами.
|
|
Все
сотрудники, работающие с клиентами,
понимают эти процессы, принимают их и
имели возможность высказать свое
отношение к новым процессам.
|
|
Для
менеджмента и сотрудников компании
проводятся тренинги по работе на базе
построенной модели.
|
|
Разработаны
необходимые критерии и их значения
для оценки качества реализации
определенных в модели процессов.
|
|
Разработаны
необходимые критерии для оценки хода
и реализации CRM-инициатив, а также
разработаны процессы сбора и
обработки данных для вычисления
значений этих критериев.
|
|
Разработана
система внутреннего контроля за
правильностью осуществления
сотрудниками определенных процессов
и процедур.
|
|
Разработана
и готова к использованию (используется)
система «обратной связи» с
сотрудниками, связанными с CRM-инициативами.
|
|
Данные
и программное обеспечение
|
Функциональные
менеджеры убеждены в том, что
программное обеспечение служит
только инструментом, который
используется рядовыми сотрудниками
для добавления ценности их работе.
|
|
Рядовые
сотрудники с энтузиазмом
воспринимают изменения, связанные с
CRM-инициативами.
|
|
Требования
к программному обеспечению
разработаны с учетом потребностей
всех категорий пользователей.
|
|
Программное
обеспечение должно поддерживать
основные процессы по работе с
клиентом.
|
|
В
программном обеспечении адекватно
отражается разработанная модель
бизнес-процессов.
|
|
Наборы
данных о клиентах и операциях с ними
достаточны для получения всей
необходимой аналитической и
оперативной отчетности.
|
|
При
разработке программного обеспечения
фокус делался на необходимости как
можно сильнее сократить время на
выполнение процессов, связанных с
обслуживанием клиентов.
|
|
Интерфейс
программного обеспечения разработан
для обеспечения максимального
комфорта сотрудников непосредственно
работающих с клиентом (операторов).
|
|
При
выборе программного обеспечения
эргономичность интерфейса является
одними из первоочередных и наиболее
значащих критериев.
|
|
Программное
обеспечение использует единую базу
данных для хранения всей информации о
клиентах и взаимодействии с ними.
|
|
Программное
обеспечение имеет возможности для
построения произвольных
аналитических отчетов.
|
|
Список
разработанных требований и критериев
выбора программного обеспечения был
использован для проведения конкурса
по выбору ПО.
|
|
Поставщики
программного обеспечения хорошо
знакомы с методами применяемыми во
время работы с клиентами.
|
|
В
компании было проведено детальное
исследование уровня компьютерной
грамотности и определены методы и
способы ее повышения.
|
|
Пилотное
тестирование ПО было максимально
задокументировано и его
результаты наиболее приближены к
предложению поставщика.
|
|
Результаты
пилотного тестирования использованы
для уточнения требований к ПО.
|
|
Был
установлен и выделен адекватный
бюджет для осуществления технической
поддержки и обновления программного и
аппаратного обеспечения.
|
|
Существует
план, учебные материалы и выделен
необходимый бюджет и ресурсы для
обучения новых сотрудников.
|
|
Управление
проектом
|
Заместитель
генерального директора по работе с
клиентами (вице-президент, зам.
Председателя правления и т.п.) будет
выступать в роли спонсора [1]
проекта по развертыванию CRM-инициатив.
|
|
Управляющий
совет [2]
проекта сформирован из высшего
менеджмента компании и руководителей
функциональных подразделений.
|
|
Все
члены управляющего совета имеют
согласованные позиции и взгляды в
отношении проекта и готовы к
поддержке и руководству проектной
командой.
|
|
Все
заинтересованные стороны вовлечены в
проект с самого его начала.
|
|
Менеджер
проекта имеет достаточный уровень
квалификации и навыки в управлении
проектами.
|
|
Менеджер
проекта имеет достаточный уровень
знаний в бизнес-областях, связанных с
проектом.
|
|
Менеджер
проекта имеет авторитет и поддержку
среди функциональных менеджеров
компании.
|
|
Высший
менеджмент компании осознает
потребности в ресурсах для достижения
успеха CRM-инициатив и поддерживает
выделение их в необходимом объеме.
|
|
Перед
началом проекта была проведена оценка
всех необходимых изменений.
|
|
Разработан
и утвержден «Устав проекта» в котором
определена организационная структура
проектной группы и все необходимые
роли.
|
|
Функции
всех членов проектной группы четко
определены.
|
|
Разработана
система управления проблемами на
проекте.
|
|
Разработаны
формы всех документов, издающихся в
ходе проекта.
|
|
Все
сотрудники, участвующие в
развертывании CRM-инициатив, имеют
возможность на регулярной основе
знакомиться со статусом и ходом
проекта.
|
|
Безусловно,
в каждый из разделов можно добавлять и
добавлять утверждений, а существующие (утверждения)
разбивать на более мелкие, но я возьму на
себя смелость предположить, что даже такого
уровня детализации будет достаточно для
определения положения Вашего предприятия
на пути к успеху и основных областей,
требующих улучшений.
Я надеюсь, что Вы творчески
подойдете к использованию данной анкеты в
своей работе. Действительно в каждой
конкретной ситуации, Вы можете брать за
основу те или иные утверждения или же целые
блоки и детализировать или наоборот
обобщать их. Вы можете увеличивать или
уменьшать количество дополнительной
аналитической информации, чтобы выявить
различия во взглядах и отношении к CRM-инициативам
менеджмента и сотрудников из различных
функциональных подразделений.
Я также надеюсь, что
использование данной анкеты позволит Вам
избежать типичных ошибок, совершаемых при
развертывании CRM-инициатив и Ваши
инвестиции в улучшение отношений с
клиентами будут эффективными.
В следующей части этой статьи,
которая выйдет в ближайшем номере, мы
поговорим о том, кто в компании имеет
наилучшие предпосылки для того, чтобы стать
стержневой силой и оплотом для успешной
реализации CRM-инициатив.
1
Спонсор проекта — осуществляет функцию "Заказчика"
проекта, несет общую стратегическую
ответственность за проект, как
руководитель высшего звена.
2
Управляющий совет — высший коллективный
орган проекта, который участвует в
организации работ, принимает результаты
работ, а также участвует в решении проблем,
появляющихся в ходе проекта.
Вернуться в
материал
Высказаться
|