Rambler's Top100
Правда о CRM
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



Правда о CRM. 

Алгоритм действий при выборе CRM-решения

Елена Маркушина (ноябрь 2003 г.). Полный доступ к странице открыт 10.06.2004

*ПО - программное обеспечение

Как известно постоянным посетителям нашего ресурса, в апреле текущего года электронный журнал «Управление изменениями в компании» совместно с девелоперской компанией «Система-Галс Северо-запад» инициировал программу выездного трёх-дневного семинара по тематике CRM. Университет города Стокгольм (Швеция) любезно согласился стать партнером этого проекта. Кроме традиционных докладов программа предполагала посещение слушателями нескольких шведских предприятий.

На инициативу журнала откликнулись также его московские партнеры. Евгений Соломатин – директор по консалтингу «Коминфо Консалтинг» (Москва) - в письме от 24.04.2003 пишет: «В ответ на ваш запрос о возможности участия в консультационно-обучающем семинаре в мае 2003 г. по теме повышения эффективности работы с клиентами в рамках концепции CRM, сообщаю следующее. «Коминфо Консалтинг» считает предложенную тематику очень своевременной и актуальной. Аналогичные мероприятия в Москве…имели положительный резонанс в ИТ и бизнес-сообществе... Мы безусловно поддерживаем вашу инициативу и готовы подготовить два доклада… Кроме того, мы готовы оказать содействие в привлечении… в качестве докладчиков представителей московских фирм-разработчиков и системных интеграторов, а также специалистов компаний разных отраслей, готовых поделиться опытом реального внедрения CRM».

Не смотря на появление в проекте официального перевозчика – туристической компании «Аливект-Тревел» - и активность организаторов, от реализации проекта решено было отказаться. Организационные причины вполне можно было преодолеть, если бы не одно обстоятельство. Дело в том, что, как нам показалось, ни кто из потенциальных слушателей не был готов услышать правду о CRM в нашей транскрипции. Мы решили опубликовать некоторые идеи, которые планировали осветить на этом семинаре в мае 2003 года.

Русские вопросы

Нечасто в среде «человеков разумных» встретишь сомнение в том, что процесс замены старой электрической розетки на новую предполагает сначала отключение тока, а лишь затем монтаж. Экспериментировать с последовательностью действий станет лишь тот, кто попросту не знает, не имеет опыта, не предупрежден. В компаниях, когда начинают искать на рынке программных продуктов CRM, менее всего думают об этой самой последовательности. А именно в ней сокрыта причина большинства неудач проектов автоматизации внутренних процессов с помощью сторонних программных продуктов. Но и первый шаг по верному алгоритму - не самое начало...

"Кто-Что-Как". В этих трёх соснах заблудилась не одна группа топ-менеджеров. Ловушка номер один заключается в соблазне начать именно с "Что". "Если мы выбираем программу, так давайте и будем её выбирать" (конец цитаты Заказчика). 

Кто 1

Редко в какой компании-заказчике трудится специалист по развитию с квалификациями системного аналитика. К сожалению в России трудно приживается "информационный раздел" коммерческой логистики.  Транспортная логистика - это пожалуйста, а вот управление информационными потоками, внутренняя логика, для многих компаний дело и непонятное и недоступное.  

Необходимость работы внутреннего логистика осознаётся ранее прочих холдинговыми компаниями, где существуют "проблемы стыка", нужно привести к общему знаменателю сходные процессы и регламентировать их. Найти готовую должностную инструкцию Внутреннему логистику в открытом доступе также трудно, как и инструкцию Директору по организационному развитию. Запасливые оргпроектировщики, даже не заглядывая в запасы, смогут сформулировать нечто, но это будет крайне серьезно. Поэтому в сентябре 2002 года мы разместили материал несерьезный, но доходчивый. Он вполне исчерпывающе даёт ответ на вопрос, чем занимается внутренний логистик в компании.

К сказанному там стоит добавить следующее. Также как в среде врачей есть и окулисты и патологоанатомы, так и в среде специалистов по развитию есть свои "заточки". Если ваш подчиненный занимает соответствующий пост, то он ОБЯЗАН иметь опыт работы в трех предметных областях: люди, процессы, информационные технологии. Что до автоматизации, то должен иметь место именно опыт постановки задачи и программирования. Если служебная биография акцентирована на IT, то и специалист по развитию получается "с уклоном". Стоят специалисты по развитию дорого и ценность их определяется по совершенно конкретным квалификациям. Системный анализ - одна из таких квалификаций. Например,  постановка клиентского учёта в компании среднего бизнеса - для него одна из самых легких задач.

Так вот. Знающий своего брата-программиста системный аналитик рассказал бы инициатору проекта по покупке CRM решения много интересного. И начал бы с рассказа о том, как именно расставлены акценты во взаимоотношениях поставщика готового CRM (и не только) решения и Заказчика. Это "и не только" стоит пояснить. 

Практик, оставив в стороне повод к появлению данного материала, легко заметит, что его рамки выходят за пределы идеологии CRM. Проекты по автоматизации процессов имеют схожую проблематику, пусть даже речь идёт о разных инструментах или уровнях технических решений. На нашем сайте практически нет материалов об ERP, хотя перемен в компании с появлением "инициативы тотальной автоматизации" провоцируется не меньше. Есть у нас основания пока осторожно прогнозировать не самое светлое будущее ERP-решениям...Однако, вернёмся к нашим коллегам.

Что 1

Поставщики ПО заинтересованы не в том, чтобы ваши процессы стали автоматизированными. Они заинтересованы ПРОДАТЬ вам свой продукт. А в автоматизации заинтересованы ВЫ. Никто кроме вас, точнее вашего системного аналитика, не знает, что именно нужно компании и как именно нужно поставить задачу поставщику решения. Если вас утешают договором на внедрение - не обольщайтесь. Внедренцы и разработчики ПО, работая в одной фирме, умудряются быть далекими друг от друга как Венера и Плутон. 

Разработчики - вещество стабильное, "особая каста" в IT компании, часто сторожилы, которые призваны создавать, давать выход своему интеллекту через продукт той или иной степени адекватности реальным задачам Клиентов (мы говорили об этом в "МЧС.Часть №3"). 

А вот внедренцы - это уже другое дело. "Возиться с Клиентами, которые большею частью  - идиоты, это их работа" (конец цитаты Разработчика). 

Вам никогда не приходилось внушать человеку необходимость купить то, что ему совсем не нужно, или врать, что всё будет, когда на самом деле не будет никогда? Если да и вы бодры и веселы, то что вы делаете на нашем сайте? Талант не стоит зарывать в землю, то есть в Интернет! А вот те, кто не чужд клиент-ориентированного подхода, знают, почему в среде внедренцев такая текучка. И знают, что внедренец виноват реже всего.

Было время, когда я вела жаркие дебаты с разработчиками CRM-решений о том, что коробочным продуктом это ПО быть не может. Ядром с вариантами настроек (конструктором) - да, но не "коробкой". Можно было бы просто подождать, пока время всё расставит на свои места. Но мои Клиенты ждать не хотели. Мечта программиста-гения - не вирус самый-самый создать (это цеховая шутка), а "коробку" и продавать её без затрат времени на клиентские проблемы. Время прошло, "коробок" на рынке стало меньше, но подход почти не изменился.

В наши дни трудно представить, чтобы поставщик стиральной машины, радеющий за имидж марки, продал вам "железо" с руководством пользователя и затем отказывал в сервисе на том основании, что ваша семья еще не готова к тщательному отбеливанию. Пример грубоват, но в жизни автоматизаторы поступают часто именно так, и не просто по недомыслию, а в полной уверенности в своей правоте и безнаказанности. Что питает такие иллюзии? Скромное обаяние огорченной буржуазии (Заказчиков).

Открытые внешнему интеллекту, который принято считать "более" (в отличие от интеллекта на местах, который "менее") руководители компаний впитывают вместе с уверениями в полезности продукта обещания вдумчивого (а потому не дешевого) внедрения. "Любой каприз за ваши деньги". Как только продажа произошла и нужно приступать к внедрению (а это часто сопряжено с надобностью управлять переменами в компании), достаточно небольшого повода, скажем, задержки очередного платежа, как гордо "хлопнув дверью", поставщик ПО растворяется в воздухе. 

Что делает руководитель? Требует справедливости? Обращается в Ассоциацию разработчиков ПО? Или может быть в Общество защиты прав потребителей (шутка)? Ничего подобного! "Виновник" проекта со стороны Заказчика тихо "ложится на дно" и мечтает лишь о том, чтобы позор сей (а провал проекта принято считать позором) был как можно скорее забыт. Он с готовностью принимает на себя роль виноватого и, не желая ни с кем ссорится, даже при закипании вен при слове "Миндалев" (название продукта изменено), тихо кладёт продукт на полку и забывает о нём. Почти. 

Живучести такого поведения способствует и наличие примеров противоположных. Примеров, когда внедрение CRM становится личным достижением и основанием для личного пиара. Мне приходилось сталкиваться с удивительными примерами описания в журналах под грифом "успешно" того, что в реальности было совсем не таким шоколадным. Оставим это на совести журналистов и заметим, что освещение опыта внедрений - дело архи-полезное и, в конце концов, не предполагающее исповедального рассказа о всех шероховатостях. Всем понятно, что дело это непростое. Ряд примеров находится здесь.

Разработчики ПО быстро научились играть на привычке генеральных директоров и президентов искать крайнего в таких делах. Совершенно того не стесняясь, они пополняют перечень "Наши успешные внедрения" даже той компанией, в которой значатся в "чёрном списке". Пометим окончание абзаца звёздочкой, так как к нему еще придется вернуться.

Правда презентаций коммерческих успехов программистов заключается в том, что они лгут. За редчайшим прозападным исключением. В этом легко убедиться, опираясь на дружеские отношения и откровенность как многих менеджеров, этот горе-продукт купивших, так и внедренцев, горе-продукт внедрявших.

На память приходит один эпизод. Московский Партнер обратился за консультацией, стоит или нет создавать альянс с известным на всю страну разработчиком ПО. Выслушав сухие факты, Партнер пришёл в негодование, он отказывался верить, проверять сам и т.д. Диалог с партнером фальши не терпит, а потому является делом ответственным. В конце он сказал: "Знаешь, у меня есть знакомый, о котором меня спросили как-то, а я не особо колеблясь, сказал как есть: образование незаконченное, армию "косил" в психушке, поменял разные занятия, дважды разведен, алкоголе-зависим. К парню я относился нормально, но как же это надо жизнь прожить, что биографию перечёл и как будто грязью полил!". Многим известно, что думают плохо не о том, кто это заслужил, а о том, кто говорит плохо. Дело деликатное. Вот и молчим.

Усматривая в поведении поставщиков "коварный умысел", им, однако, стоит низко поклониться. За что? За доходчивый урок Заказчикам, за то, что невероятно облегчили работу с теми, кто обжегся на молоке. 

Как 1

Вашему вниманию - алгоритм действий при выборе СRM, с комментариями и аргументами в пользу того, что именно этот путь приведет вас к желанной цели.

Алгоритм действий при  выборе CRM-решения

____________________________________________________________________

 Алгоритм выбора CRM

Кто 2. Первым делом - самолёты

Ключевыми можно назвать этапы формирования команды и этап постановки Клиентского учета, но первый этап важнее. Это прекрасная иллюстрация к "сицилийскому" принципу успешного управления: "Нет человека - есть проблемы". В российских компаниях не только системный аналитик - редкость, но и специалисты с положительным опытом внедрений не везде. А когда в проектной команде нет никого, кто мог бы оказаться в курсе, получается как у Крылова: "Как друзья вы не садитесь, всё в музыканты не годитесь".

Бывает также, что и присутствие профессионала не спасает. Не слышат его. Почему? Потому что по приказу сверху, слушать надо совсем другого руководителя. На вопрос "Кто должен быть хозяином IT проектов" убедительно ответил Билл Гейтс, к мнению которого мы вас настойчиво адресуем.

Что 2. Вы песен хотите?

Затем нам нужно сориентироваться на рынке ПО также, как бы мы делали это при выборе автомобиля для личных нужд. Необходимо сузить выборку. Чтобы определить класс CRM, необходимо узнать, какие они бывают.

Наше деление CRM-решений несколько отличается от традиционного. Не считая своё мнение истиной в последней инстанции, адресуем вас опять же к материалу об опыте внедрений.

Определиться с классом решения крайне важно, потому как он не только сузит выборку готовых решений, но и определит стоимость, обозначит приоритеты и направление развития информационной системы управления предприятием.

Одновременно с этим мы задаем вопрос нашему постоянному партнеру - исследовательской компании: каково состояние рынка CRM-решений? Вопрос этот важно задавать не кому угодно, а именно компании, которая отвечает двум критериям:

1. Не один год проводит постоянный мониторинг рынка решений, причём не на уровне списка "прибыл - убыл", а на уровне серьезного исследования. Таковое является коммерческим продуктом и стоит денег. За него особенно стоит заплатить, если

2. если объектами исследования являются реальные российские предприятия (что купили, а что работает), а не мнения разработчиков CRM-решений о себе самих  (См. абзац, помеченный звёздочкой).

Если исследовательская компания регулярно опрашивает разработчиков даже в рамках самых глубинных интервью о том, что у них за программы, что в них изменилось, то такая работа вызывает лишь улыбку. Во времена работы с  компанией "Европа +" меня крайне удивляло, что в коридорах фирмы постоянно звучало только радио ... "Европа Плюс". Так и разработчики ПО, часто столь увлечены собой, что плохо ориентируются в разработках коллег и не всегда точно относят своё решение к тому или иному классу. Бывали вопиющие примеры, когда систему описания компании выдавали за систему управления предприятием. Сами разработчики. Совершенно сознательно.

Результатом работ в рамках данного раздела должна стать выборка решений определенного класса. Но и на этом этапе еще рано приступать к просмотру презентаций. Скорая презентация, к слову, является лакмусовой бумажкой, проверяющей фирму на понимание "куда она, собственно". Как только вы начинаете со смотрин - внимание, опасность! Её помогает преодолеть взгляд на вашу ситуацию со стороны. Не пренебрегайте полезным мнением. Если у вас нет на примете независимого и авторитетного специалиста, который придёт к вам из любви к искусству, то стоит такого специалиста найти и заплатить деньги за встречу с ним на тему: "Как лучше построить диалог с поставщиками CRM-решений, чтобы избежать неудачи проекта?". В этой встрече заключена огромная ценность, если она помогает вывести понятийный ряд всех участников проекта на один уровень. Вплоть до этого момента представителям Заказчика часто не удаётся договорится о том, что понимать под тем или этим.

А девушки потом

Следующий блок схемы часто вызывает вопросы: почему обратная связь только здесь, почему это так важно?

Учёт клиентов и контактов в компаниях каким-то образом всегда ведется (в блокнотах, в Excel). Если единого учёта, системы, порождающей необходимую отчётную документацию в самом начале пути нет, то за тот период, что вы будете разбираться с рынком решений, системный аналитик такой учёт поставить сможет (разумеется, с помощью программиста). А вот если его до сих пор нет, а презентации назначены, то go to назад, так как error в работе проектной группы. Или не тот руководит процессом или попросту нет человека с опытом.

Постановка клиентского учёта на нашем языке является дегрисионным методом корпоративных изменений, о котором мы непременно расскажем в будущем. Здесь важно понимать, что речь идёт о полноценной подготовке компании к вхождению в CRM посредством создания работающего прототипа такой автоматизированной системы (учета и контроля, Workflow- взаимодействия линейных менеджеров, управления взаимоотношениями с клиентами и т.п.), которая, закрыв первоочередные вопросы компании, сгладит общие представления руководства о трудностях инновационных проектов.

Прототип должен

  1. стоить столь мало, чтобы финансисты отдали эту сумму с улыбкой («что на такие деньги можно наваять?»);

  2. возникнуть в кратчайшие сроки (пока потребность в подобном проекте на повестке дня);

  3. рождаясь, не отвлекать людей от их основной деятельности, через пару месяцев стать приятной неожиданностью; 

  4. закрыть болевые точки компании особенно в плане ответа на вопрос «что у нас происходит, происходило и планируется»;

  5. иметь интуитивно понятный (до примитивного) интерфейс, чтобы трудности при его внедрении в будущем нельзя было списать на понятийный барьер;

  6. визуализировать желанную Базу Данных, которая может быть проиндексирована всеми возможными в компании способами;

  7. ненавязчиво побуждать менеджеров к коммуникациям и объединению усилий (теперь дружим не против кого-то, а на благо общего дела, то есть Базы);

  8. запустить механизм нарастания аппетита во время еды (то есть вызвать интерес к программным решениям более высокого уровня);

  9. облегчить в будущем общение компании с поставщиками п/о. Время обсуждения ТЗ от нескольких месяцев сокращается до 1 рабочего дня («хочу также, но это, плюс это, плюс то»);

  10. порождать отчеты, как текстовые, так и графические, что позволит вести новые числовые и качественные критерии оценки деятельности;

  11. сформировать у руководства устойчиво позитивное и трезвое отношение к интеграционным проектам в будущем.

Кроме прочего, прототип поможет уточнить точку зрения компании на класс CRM-системы. При таком многократном пошаговом контроле вероятность провала проекта практически сводится к нулю. Все действия, которые компания должна проделать после, не нуждаются в пояснениях, кроме одного. Претенденты должны перед началом "кастинга":

  • увидеть ваше электронное ТЗ (прототип CRM-систмы);

  • получить единый сценарий выступления и перечень вопросов для освещения.

Это необходимо для того, чтобы сравнивать подобное, а не похожее.

Правда о CRM заключается в том, что понимание участниками проектной группы всех плюсов этой замечательной методологии еще не гарантирует успех проекта автоматизации. Как всё гениальное, методология проста лишь на первый взгляд. Ларчик откроется просто, если мы разберёмся с какой стороны подойти к ключу (инструменту) и как пользоваться им как ключом.

 

В завершение хочется упомянуть гения, но не автоматизации, а психологии. Абрахам Маслоу считал, что "мы никогда не поймем природу психического здоровья, если будем изучать людей больных". Он провел исследование с некоторыми выдающимися представителями общества своего времени и на его основе сделал выводы и замечательные открытия. Так и мы призываем не оборачиваться на опыт неудач, а пойти другим путём. К успеху. 

 

Также об этом читайте в книге "Импрувмент"

Высказаться 

 

 
Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© Е.Г. Маркушина, 2001