Rambler's Top100
Просмотреть марку >>
О нас
Учителя и авторитеты
Они просто сделали это
Статьи по разделам
Приятное с полезным
События. Фотоальбом.
Книги и полезные ссылки
Гостевая книга
Обратная связь
Партнеры журнала
Карта сайта
Поиск

TOP



Управление удовлетворенностью потребителей

Интервью с Ириной Александровной Картавых, руководителем отдела маркетинга и рекламы ЗАО «НИПК» Электрон»

Материал связан со страницами:

Интервью Варвары Барашевой (БГТУ им. Устинова) специально для журнала "Управление изменениями в компании". Фото Артема Дацирхоева.

И.К. – Ирина Картавых, В.Б. – Варвара Барашева, 15 июля 2008 год, офис НИПК «Электрон», Санкт-Петербург.

О компании НИПК «Электрон»

Научно-исследовательская производственная компания «Электрон» работает на рынке медицинского оборудования с 1989 года. Основное направление работ - цифровые технологии в области медицинской визуализации. «Электрон» выполняет работы по разработке, производству, внедрению и сервисному обслуживанию рентгенодиагностического оборудования. Компания обладает эксклюзивными для России и Европы научными и производственными мощностями, которые обеспечивают эффективность высокотехнологичного производства, соответствующего мировым стандартам качества.

«Электрон» работает в одном ряду с признанными мировыми лидерами по производству рентгенодиагностического оборудования и компонентов, конкурируя с ними по качеству, ценам и сервису. Компания ежегодно принимает участие в международных выставках и научно-практических конференциях, представляя на них свои новые разработки. В компании внедрена система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO.

Компания всегда интересуется предложениями и мнением специалистов, работающих в сфере здравоохранения, о своей работе и качестве выпускаемой продукции и оказываемых услуг, а также приглашает лечебно-профилактические учреждения к постоянному сотрудничеству. «Электрон» стремится к тому, чтобы производимое оборудование было экономически привлекательным для российских медицинских учреждений. В то же время специалисты компании убеждены, что максимальное снижение себестоимости оборудования не должно повлечь за собой снижение его качества. Экономия средств должна заключаться в оптимальном подборе необходимого для ЛПУ оборудования и его эффективном использовании. Параметры оборудования должны в первую очередь отвечать задачам и потребностям ЛПУ.

 «Электрон» - является одной из немногих компаний в мире, ведущих собственные научно-технические разработки и определяющих тенденции развития рентгенотехники. Благодаря этому оборудование компании длительное время остается современным.  

Сегодня в компании трудятся более 400 человек, в Отделе маркетинга и рекламы - 7. Планируется расширение отдела до 10 человек.

Источник: http://www.elektron.ru/about.html

В.Б. Ирина Александровна, расскажите пожалуйста о рыночном присутствии вашего предприятия.

И.К. На российском рынке наша компания уже 19 лет. На западные рынки мы вышли несколько лет назад и наращиваем продажи в такие страны, как: Северная Америка, Египет, Китай, Индия. Работаем с рядом европейских стран, планируются поставки в Японию.

На различных региональных рынках мы представлены разными продуктами: на российском - это комплексные медицинские рентгенодиагностические системы; на зарубежных рынках - компоненты, которые входят в комплексные системы. В последние годы, помимо компонентов, мы также успешно продаем и комплексные системы.

В.Б. Ваша компания получила признание как в России, так и за рубежом. В чем секрет успеха?

И.К. На этот вопрос можно дать популярный ответ - соотношение цена-качество. В России мы предлагаем нашим потребителям оборудование  не уступающее лучшим зарубежным аналогам по качеству, по цене же гораздо более доступное. Наличие собственных “know how” позволяет нам предлагать на зарубежных рынках продукты с учетом последних тенденций в области рентгенодиагностики.

О сертификатах

В.Б. Мы знаем, что "Электрон" уделяет много внимания сертификации своих продуктов. Одним из мотивов для создания этого интервью стал тот факт, что на протяжении ряда лет вы успешно подтверждаете сертификат ИСО 9001, получили сертификат по стандарту ISO 13485, планируете получение еще нескольких сертификатов. А какие из них вообще нужны вам для того, чтобы более активно работать за рубежом?

И.К. Необходимы сертификаты соответствия продукции принятому уровню качества, безопасности и т.п. В прошлом году мы сертифицировались по стандарту ISO 13485 – стандарт на медицинские изделия. Не имея данной сертификации, компания не может полноценно продвигать свои изделия на европейских рынках. Отдел маркетинга принимает непосредственное участие в подготовке материалов для сертификации.

В.Б. Кто Вас сертифицирует?

И.К. По медицинским стандартам нас сертифицирует компания SGS. Подтверждать сертификат необходимо ежегодно.

Об отделе маркетинга

В.Б. Насколько отдел маркетинга влияет на принятие решений в компании, на работу самой компании?

И.К. В значительной степени. Отдел маркетинга является источником информации для принятия решений руководством и руководителями подразделений в области разработки новых видов продукции, ее модернизации. Корректируются бизнес-процессы, в т.ч. взаимодействия с отделом продаж, отделом сервиса и отделом разработки. Существует формализованный бизнес-процесс  «Маркетинг», который описывает положение маркетинга в компании, его цели и задачи,  документы, которые он формирует, решения, которые принимаются на основании проводимых в маркетинге работ.

Об удовлетворенности потребителей

В.Б. От Отдела маркетинга должна поступать информация о степени удовлетворенности потребителей. Вы работаете в этом направлении?

И.К. Конечно. Существует Рабочая инструкция «По управлению удовлетворенностью потребителей и пользователей», которая является частью процесса «Маркетинг». В этой инструкции прописывается, какого рода информацию, от каких потребителей, каким образом мы собираем, как обрабатываем, кому передаем, какие решения на ее основе принимаются. Соответственно, есть записи по процессу, которые подтверждают каждый пункт написанного в этой инструкции. Например в разделе «Запросы потребителей и пользователей об изделиях, поступающие непосредственно в отдел маркетинга» говорится о том, как обрабатывается информация, поступающая в отдел маркетинга от потребителей напрямую.

По всем изделиям, которые производит и продает компания, осуществляется сервисное обслуживание. Соответственно, большинство откликов поступает непосредственно в отдел сервиса. Это могут быть: претензии, гарантийные/не гарантийные случаи, различные запросы потребителей на ремонт, модернизацию. Сервисная служба определяет, является ли претензия систематической. Если да – информация передается в отделы маркетинга и разработки, где она обрабатывается и принимаются решения о дальнейших действиях по устранению претензии.

Пример второй. В 2006-2007 г.г. наша компания участвовала в Национальном проекте «Здоровье», в рамках которого нами было поставлено более 700 флюорографов. Учитывая требования к оборудованию Национального проекта, мы внесли некоторые изменения в программное обеспечение, направленные на его упрощение. Потребители же, получая подобный вариант оборудования и зная, что в соседней клинике стоит полнофункциональное оборудование, стали присылать письма с просьбой изменения функционала программного обеспечения. Все эти требования были собраны, проанализированы, состоялось несколько совещаний с руководством компании. По идее мы не обязаны были что-либо менять, потому что полностью удовлетворили требования заказчика (в данном случае государства). Тем не менее, мы пошли навстречу нашим потребителям, составили письма – ответы на их запросы, график посещения данных потребителей нашей сервисной службой, и в  данный момент в плановом порядке происходит замена программного обеспечения на то, которое требуется.

Или вот пример того, как собирается информация о пожеланиях потребителей через менеджеров по продажам и сервисных инженеров. 

В наш отдел поступала информация  от медицинских учреждений, которые занимаются исследованием детей различного возраста (от грудничков до 10-13 лет). Проблема детей до 3-х лет – это их подвижность, то есть мама должна стараться зафиксировать ребенка неподвижно, чтобы исключить артефакты в результатах исследования и, как следствие, сохранить высокое качество диагностики. Существуют компании, которые предлагают различные приспособления для крепления детей. Мы опросили врачей, проанализировали имеющиеся приспособления, протестировали их. В данный момент все документы по этому проекту переданы в отдел логистики, который отрабатывает вопросы покупки тех или иных изделий. Т.о., мы планируем комплектовать наше оборудование подобными видами изделий, чтобы удовлетворить потребности данной целевой аудитории.

Для получения целостного представления о работе компании на рынке, раз в год мы проводим исследование по оценке удовлетворенности потребителей. Параметрами, которые подлежат оценке, являются: работа сервисной службы, департамента продаж; качество оборудования; общее отношение к компании. Помимо совокупной оценки, которую можно отслеживать в динамике, мы получаем также и более детальные пожелания/замечания потребителей по конкретным вопросам. Зарубежные аудиторы порекомендовали проводить данную оценку 1 раз в 2 года.

В отношении зарубежных потребителей проводятся несколько иные мероприятия по оценке удовлетворенности, сбору пожеланий, замечаний и т.п.

В отделе разработки существует программа, где в интерактивном режиме наши потребители могут описывать все те претензии, пожелания, замечания, которые у них возникают. Соответственно разработчики могут оперативно реагировать на запрашиваемые изменения и устранять их.

После поставки изделия потребителю, наш отдел проводит анкетирование: один раз в полгода сразу после поставки и один раз в год в дальнейшем. Перед составлением анкет, анализируются данные из программы отдела разработки.

Помимо различного рода анкетирования, данных от менеджеров, сервисных инженеров мы получаем информацию из отзывов потребителей. Часть отзывов запрашиваем мы, часть потребители присылают сами, без каких-либо просьб с нашей стороны.

В.Б. Сами, без ваших просьб? Почему?

И.К. Можно считать это такой формой уважения и благодарности - они действительно довольны работой аппарата.

Но это не все. Мы также проводим мониторинг СМИ. Существуют программы, которые по определенному списку слов проводят мониторинг региональных, федеральных СМИ, где мы читаем о себе, конкурентах, об изменениях в законодательстве, современных разработках и так далее. И это, соответственно, тоже влияет на принятие решений.

Взаимодействие между потребителем и отделом маркетинга осуществляется и при проведении тендера. Объявляется тендер, компании выставляют свои технические задания с параметрами продукции. Потребители (а это самый разный уровень принятия решений – от чиновников из МинЗдрава до врачей-рентгенологов) – могут позвонить/написать с просьбой объяснения/обоснования тех или иных параметров. То есть мы проводим своего рода консультации потребителей и предоставляем данные в удобном для потребителя виде. Мы объясняем, приводя конкретные примеры, приводя отзывы из других клиник, объясняя физику процессов.

В.Б. Возможны закупки напрямую, без тендера?

И.К. Практически нет. Поскольку сфера здравоохранения у нас является государственной, то и все закупки проводятся на тендерной основе. Частных клиник в стране меньше 10%. Частные клиники могут проводить тендеры, аукционы, могут закупать оборудование без проведения тендеров.

О задании на разработку

В.Б. Как формируется задание на разработку?

И.К. В процессе «Маркетинг» прописано и то, что из себя представляет задание на разработку. Мы проводим комплексное маркетинговое исследование: изучаем спрос на аналогичные изделия на рынке; анализируем конкурентов; наблюдаем в клиниках, как проводятся исследования на данных аппаратах (2-3 месяца), выявляем все пожелания, предпочтения, замечания потребителей, которые работают на оборудовании конкурентов. Соответственно, изучаем всю статистическую информацию по объемам продаж, ценам, и т.п. И далее разрабатывается задание на разработку, в котором прописываются цели, задачи, объем продаж, цены, позиционирование, сегментирование, и самый основной раздел – технические требования и условия эксплуатации данного изделия. Причем технические требования прописываются на таком глубоком уровне, что этот документ является входным для отдела разработки, и на основании его они уже составляют документы отдела разработки. То есть, это конкретные технические параметры, которые закладываются в конкретные изделия.

В.Б. Используете QFD для составления технического задания?

И.К. Это действительно интересный метод, но пока мы обходимся без него. Дело в том, что на освоение методов Структурирования Функции Качества (СФК или QFD) требуется время не только маркетологов, но и разработчиков, требуется понимание всеми сторонами того, что это нам необходимо. Безусловно, очень хочется попробовать и внедрить, но думаю, что это будет еще не скоро. Я по этому поводу ездила учиться в Японию.

Об обучении в Японии

В.Б. В Японию ездили только по поводу QFD?

И.К. Я думала, что я еду по поводу QFD. На самом деле, те преподаватели, которые у нас были, этим методом не владели. На семинаре рассматривался широкий спектр вопросов, все прочитанное нами о Японии в книжках, там реально живет и существует. Есть стенды с графиками рабочего дня, с фотографиями, со всеми достижениями. То, что мы у себя пытаемся с трудом внедрять, для них в порядке вещей.

В.Б. Как вы попали на этот семинар? Эта таблица - план семинара?

И.К. Да. В Петербурге есть Японский Центр, где проводятся различные семинары. Семинар представляет собой четырех дневные занятия, с утра до вечера, с домашними заданиями, с выступлениями, с контрольной работой по итогам и с дальнейшей возможностью поехать учиться в Японию. Из каждого города отбирали по 4 человека – учитывалась активность работы, опыт, представленный материал, выступление и подготовка презентаций, сумма баллов по контрольной работе.

О результатах

В.Б. Мне остается задать только один вопрос. Вы проводите целый комплекс работ по оценке удовлетворенности потребителей. Какой результат вы получаете от этого?

И.К. Стали и будем получать дальнейшем. Откровенно говоря, до этого года данная работа носила формальный характер, потому что руководство не понимало, не видело в этом смысла: ну хорошо, провели исследования, оценили удовлетворенность, и что дальше? Однако теперь отношение меняется, так как информация, поступающая от отдела маркетинга носит прикладной характер и способствует внедрению изменений.

Высказаться 

Выйти в раздел Эксперты

Анонс раздела "И опыт - сын..."

В Издательстве "Юджин Проджектс" вышла книга М. Шина "Импрувмент. Управление изменениями, нацеленное на развитие".

Новинка! Роботы Фламинго для бассейна

Сегодня процесс ухода за бассейном становится все более автоматизированным. Появилось оборудование для бассейна, которое позволяет человеку переложить свои обязанности на современную технику.


Одними из таких средств являются роботы-пылесосы, которые эффективно очищают дно и стенки бассейна в автоматическом режиме. Обычные ручные пылесосы подсоединяются к скиммеру бассейна, очистка дна и стенок бассейна делается человеком вручную, что занимает много времени.
Бассейны, оснащенные роботами-пылесосами никак не не зависят от системы фильтрации.
Благодаря встроенным программам, автоматические пылесосы для бассейна могут менять направление и приспосабливаться к рельефу дна бассейна. Грязь со дна бассейна собирается в встроенный картридж, который необходимо промывать водой после каждого использования.
Некоторые модели роботов-пылесосов оснащены дистанционным управлением, при помощи которого оператор может направить робота к наиболее загрязненным участкам поверхности.

Наша компания представляет линейку роботов-пылесосов Flamingo (США). Эти роботы оснащены уникальной системой очистки дна Aqua Smart System, имеют тележку с телескопической штангой для удобства перемещения и хранения, укомплектованы многоразовым фильтром, задерживающим частицы грязи до 2 микрон. Модель робота Flamingo RC Smart комплектуется дополнительно дистанционным пультом управления, позволяющим управлять роботом в ручном режиме. Эти роботы-пылесосы и многое другое оборудование для бассейна известных европейских марок (пылесосы, защитные покрытия и др.) Вы можете приобрести оборудование для бассейна на нашем сайте www.aqua-systems.ru или по телефону (495)762-87-90.

Ключевые слова статьи: QFD, СМК, СФК, удовлетворение потребителей, маркетинг, разработка изделий.

 

 
Rambler's Top100
Рейтинг@Mail.ru
 
Главная страница Написать письмо Поиск
 


© 2001-2016 Elena Markushina